કંપનીની અંદર કોઇક એવી વ્યક્તિ, ગ્રુપ કે ડિપાર્ટમેન્ટ હોવું જોઇએ કે જેનું સંપૂર્ણ ધ્યાન હંમેશાં સેલ્સ અને કસ્ટમર પર કેન્દ્રિત હોય. યાદ રાખો, કોઇ પણ બિઝનેસના અસ્તિત્વનું મુખ્ય પ્રયોજન – એનું મિશન – કસ્ટમરોના કોઇ પ્રોબ્લેમનું સોલ્યુશન કરવાનું હોવું જોઇએ. કંપનીની તમામ પ્રવૃત્તિઓ કેન્દ્રમાં માત્ર કસ્ટમરોની સમસ્યાઓં નિરાકરણ કરવાનો અને એમને મદદ કરવાનો હેતુ જ હોવો જોઇએ. કસ્ટમરની જરૂરિયાતોને ઝડપથી પ્રતિભાવ આપવા માટે કંપની હંમેશાં તત્પર રહેવી જોઇએ.
દરેક શહેરમાં એક પોલિસ કન્ટ્રોલ રૂમ હોય છે, જે હંમેશાં સતર્ક રહીને સતત શહેરના દરેક ભાગમાં કાયદો અને વ્યવસ્થાની પરિસ્થિતિ પર ચાંપતી નજર રાખતું રહે છે. એ જ રીતે, કંપનીમાં પણ એક સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમ હોવો જોઇએ. કસ્ટમરો કંપનીના અનેક ડીપાર્ટમેન્ટ્સ અને લોકોના સંપર્કમાં આવતા હોય છે. આ દરેક સંપર્ક વખતે કસ્ટમરને કંપની તરફથી સારો અનુભવ થાય, એની જરૂરિયાતો સંતોષાય એ જોવું ખૂબ જરૂરી છે. કંપનીના સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમનું મુખ્ય કામ સતર્ક રહીને કસ્ટમરો સાથે થતી કંપનીની બધી જ પ્રવૃત્તિઓ પર સતત નજર રાખતા રહેવાનું અને આ દરેક સંપર્કની ગુણવત્તા જળવાઇ રહે એ જોવાનું હોવું જોઇએ. કંપનીના કસ્ટમરો અને સેલ્સની પ્રવૃત્તિ પર નજર રાખતા આ ડિપાર્ટમેન્ટને આપણે કંઇ પણ નામ આપીએ,પરંતુ એની પ્રવૃત્તિઓ નીચે મુજબની હોવી જોઇએ:
- રોજના સેલ્સનું ટ્રેકીંગ કરવું.
- દરેક કસ્ટમરોની ઇન્કવાયરીઓ પેન્ડીંગ ઓર્ડર, ફરિયાદો, ફીડબેક કે કોઇ વિનંતી-રીક્વેસ્ટ્સ પર ખાસ ધ્યાન આપવું.
- કસ્ટમરોના ઓર્ડરનો અમલ કરવામાં આપણી ટીમથી કોઇ ભૂલ થઇ ગઇ હોય, તો એ ભૂલ સુધારીને કસ્ટમર સાથે યોગ્ય કોમ્યુનિકેશન કરીને સંભાળી લેવું અને પરિસ્થિતિને વધારે ખરાબ થતી અટકાવવી. ભવિષ્યમાં આવી ભૂલ ન થાય એ માટે જે કંઇ ફેરફાર કરવાના હોય કે તકેદારી રાખવાની હોય, એ માટે પગલાં લેવા.
- (જો આપણા બિઝનેસને આ લાગુ પડતું હોય તો) કોઇ કારણસર કસ્ટમર પાસેથી આપણે મોકલેલ માલ પાછો આવે, તો એના કારણો તપાસવા.
- કસ્ટમરની સાથે કોઇ પણ રીતે સંપર્કમાં આવનાર, એમની સાથે વાત કરનાર કે એમને મળનાર દરેક ટીમના રીપોર્ટસને ચેક કરવા.
- દરેક મહિને કંપનીના મહત્ત્વના કસ્ટમરોના સેલ્સ પર નજર રાખવી અને એમાં જો કંઇક અસાધારણ દેખાય, તો એને સુધારવા જરૂરી પગલાં લેવાં.
- કંપની તરફથી અલગ અલગ ગ્રુપ્સ દ્વારા કસ્ટમરના સંપર્ક માટે થતી વિભિન્ન પ્રવૃત્તિઓ (મુલાકાતો-મીટીંગ્સ, ફોન, ઇ-મેલ, SMS, પત્ર-વ્યવહાર વગેરે)માં એકસૂત્રતા જળવાઇ રહે, એનો અતિરેક ન થઇ જાય અને કસ્ટમરના મનમાં કોઇ ગેરસમજ ઊભી ન થાય, એ જોવાનું.
- કસ્ટમરો સાથે કોઇ ગેરસમજ થઇ હોય, તો એનું નિવારણ કરવું.
- કસ્ટમરો પાસેથી સેલ્સની સામે આવનાર રકમની સમયસર વસુલી થાય અને ઉધારી વધે નહીં તે જોવું.
- સેલ્સ ટીમને મળેલ ટાર્ગેટની સામે સેલ્સ ટીમનું પરફોર્મન્સ કેવું છે, એમણે કરેલ પ્લાનીંગ મુજબ કામ થઇ રહ્યું છે કે નહીં, એના પર દેખરેખ રાખવી.
કંપનીમાં સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમની વ્યવસ્થા કેવી રીતે ગોઠવવી?
- સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમ માટે ઉપરોક્ત પ્રૃવત્તિઓ દૈનિક, અઠવાડિક કે માસિક કામોમાં વિભાજીત કરવી.
- સેલ્સ ટીમના હેડ અથવા તો એમના દ્વારા નિયુક્ત કોઇ વ્યક્તિ કે ટીમને આવા સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમની રોજિંદી વ્યવસ્થા સંભાળવાની જવાબદારી સોંપવી જોઇએ.
- કંપનીના કામકાજના સમય દરમિયાન દરેક ઘડીએ સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમમાં કોઇકની હાજરી અચૂક હોય જ એની તકેદારી રાખવી.
- આનો મતલબ એ થાય છે કે કસ્ટમરના પ્રશ્ર્નોના જવાબ આપવા, એમની સમસ્યાઓં નિરાકરણ કરવા, એમની ફરિયાદો સાંભળીને એનો સંતોષકારક નિકાલ કરવા તથા એમના ફીડબેક લેવા માટે દરેક ઘડીએ કંપનીમાં કોઇક તો હાજર રહેશે જ એવી વ્યવસ્થા કરવી.
- કંપનીના સેલ્સની જવાબદારી જેમની પાસે હોય તેમણે આ સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમની અસરકારકતાની દેખરેખ જાતે અથવા તેમના કોઇ પ્રતિનિધિ મારફતે રાખવી જોઇએ.
- કસ્ટમરો સાથે વિવિધ માધ્યમે થતા વાર્તાલાપો-સંપર્ક પ્રવૃત્તિઓ લગતી માહિતી એક જ સામાન્ય જગ્યાએ એકત્રિત થાય એવી વ્યવસ્થા કરવી જોઇએ. કસ્ટમરોને લગતી માહિતીના આવા કેન્દ્રિય સંકલનને કારણે કસ્ટમરોને લગતી બધી પ્રવૃત્તિઓ દેખરેખ અને એમના પેન્ડીંગ કામોનો નિકાલ ત્વરિતપણે કરવું શક્ય બને છે.
- સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમની જવાબદારી સંભાળનાર ટીમ મેમ્બરોને કસ્ટમરોના સંતોષની માત્રા વધે, એમની સાથે કંપનીના સંબંધો વધારે ઘનિષ્ઠ બને અને કસ્ટમરને ઝડપી અને હકારાત્મક સેવા પૂરી પાડીને કંપનીનું સેલ્સ વધવાની તકો વિસ્તરતી રહે એવા પ્રયાસો કરવાની ટ્રેનિંગ આપવી જોઇએ.
આના પછી શું વાંચશો?
આગળનો લેખ:
સેલ્સ ટીમને ટ્રેનિંગ કેવી રીતે આપવી?
પૂર્વ લેખ:
સેલ્સ ટીમનું ટાર્ગેટ કેવી રીતે નક્કી કરવું?
