આપણી કામ કરવાની પદ્ધતિઓ આપણી કંપનીમાં દરેક પ્રવૃત્તિ – ખાસ કરીને કસ્ટમરને લાગતી વળગતી પ્રવૃત્તિઓ – કેવી રીતે થાય છે, એના પર ખાસ ધ્યાન આપવું જરૂરી હોય છે. અમુક વખત કંપનીઓ સાવ સીધા સાદા કામ માટેની પદ્ધતિઓ કારણ વગર એટલી જટિલ અને અટપટી બનાવી દે છે કે કસ્ટમરોને માટે કંપની સાથે કામ કરવું ખૂબ મુશ્કેલ અને ત્રાસદાયક બની જાય છે. આનાથી કસ્ટમરોને ઘણી હેરાનગતિ થાય છે, એમને કંપની સાથે કામ કરવામાં પજવણી કે તાણ-સ્ટ્રેસનો અનુભવ થાય છે. આપણી કંપનીની કામ કરવાની પદ્ધતિઓંથી કઇ બાબતો કસ્ટમરોને માટે ત્રાસજનક હોય છે, એને સમજવા માટે આપણે અવારનવાર આપણી જ કંપનીના કસ્ટમર બનીને બહારથી એની સાથે કોઇ કસ્ટમર કરે એવું ટ્રાન્ઝેક્શન કરવું જોઇએ. આવી રીતે જાત અનુભવ કરવાથી આપણને આપણી જ કંપની કસ્ટમરના દ્રષ્ટિકોણથી કેવી દેખાય છે, એની સાથે કેવો વર્તાવ થાય છે અને એ બધુંય છેલ્લે કસ્ટમરને કેવા પ્રકારનો અનુભવ કરાવે છે, એ આપણને સમજાઇ શકશે. આપણી કામ કરવાની બધી પદ્ધતિઓ કસ્ટમરના દ્રષ્ટિકોણથી અનુકૂળ હોવી જોઇએ.
- કસ્ટમરને સ્પર્શતી બધી પ્રવૃત્તિઓ કસ્ટમર માટે સીધી, સાદી, સરળ અને આસાનીથી પ્રાપ્ય થઇ શકે એવી હોવી જોઇએ. આપણી કંપનીની પ્રોસેસમાં જ્યાં જ્યાં કસ્ટમરનો સંપર્ક થાય છે, એ દરેક ટચ-પોઇન્ટને ખૂબ જ ચીવટથી તપાસીને જરૂર પડ્યે એમાં સુધારા-વધારા કરવા જોઇએ કે જેથી કસ્ટમરોને સુખદ અનુભવ થઇ શકે. ધારો કે અમુક સર્વિસ કંપનીઓ (દા.ત. બેન્ક, મોબાઇલ ટેલિકોમ કંપનીઓ વગેરે) કસ્ટમરને મદદ કરવા માટે કોમ્પ્યુટરાઇઝ્ડ ઇન્ટરએક્ટીવ વોઇસ સિસ્ટમ મૂકી દે છે. આવી સિસ્ટમોની કામ કરવાની પદ્ધતિ બધાંય કસ્ટમરોને સરળતાથી સમજાય એવી હોતી નથી, એને કારણે ઘણી વાર જોવા મળે છે કે આવી સિસ્ટમમાં કસ્ટમર ફોન કરે, તો એને જે કામ હોય એ કરવા માટેના યોગ્ય ઓન સુધી પહોંચતાં ખૂબ વાર લાગે છે કારણ કે એણે વારંવાર કોશિશ કરવી પડે છે. ક્યારેક એમાંની સ્પીચનું વોલ્યૂમ કે અવાજ અયોગ્ય હોય છે, ક્યારેક બોલનારની સ્પીડ પ્રતિકૂળ હોય છે, તો ક્યારેક એમની ભાષા સમજી શકાય એવી હોતી નથી. અમુક સિસ્ટમો તો કસ્ટમરને સામે કોઇ માણસ સુધી પહોંચવાનું અશક્ય જ બનાવી દે છે. ક્યારેક ઇમરજન્સી હોય અને કસ્ટમરે જલદીથી આવી સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરીને કંઇક કામ કરવાનું હોય, તો આવી જટિલ પદ્ધતિઓળી સિસ્ટમો એ કરવા દેતી નથી. નાના અમથા કામ માટે પણ કસ્ટમરે આવી સિસ્ટમોની લાંબી-લચક પ્રોસેસમાંથી પસાર થવું પડે છે અને ખૂબ સમય અને પૈસાનો વ્યય પણ કરવો પડે છે. હોઇ શકે કે ખૂબ મોટી સાઇઝ થઇ જવાને કારણે કંપનીને દરરોજ લાખો ફોન આવતા હોય અને એને હેન્ડલ કરવા માટે મોટો મેનપાવર રાખવો પ્રેક્ટીકલ ન હોય, એટલે વચ્ચે આવું મશિન મૂકી દેવામાં આવ્યું હોય. આવી, કસ્ટમરને લાગણીઓ સમજી ન શકે એવી, ભાવના શૂન્ય પ્રોસેસીસ નાખીને કંપનીઓ પોતાની મેનપાવર કોસ્ટ બચાવી શકે, પરંતુ કસ્ટમરને એનાથી કોઇ સપોર્ટ મળતો નથી. ઊલટાનું, એમને હતાશાનો અને ગુસ્સાનો અનુભવ થાય છે. આવી કસ્ટમર સપોર્ટ પ્રોસેસથી કસ્ટમરને ખરેખરો સપોર્ટ મળતો ન હોવાથી એ અનિચ્છનીય છે.
- કેટલાંક શો-રૂમમાં કસ્ટમર કેશમાં પેેમેન્ટ કરે ત્યારે એને બાકી નીકળતા પૈસા એકદમ જૂની, ખરાબ થઇ ગયેલી, ગંદી, સડીયલ નોટોમાં આપવામાં આવે છે. પોતાની પાસે જમા થયેલી ખરાબ નોટોનો નિકાલ કરવાની તક તરીકે કંપનીના કેશ કાઉન્ટરવાળા આવા ટ્રાન્ઝેક્શનનો ઉપયોગ કરે છે. આનાથી કસ્ટમરને કચવાટ થાય છે અને એનો અનુભવ સારો રહેતો નથી.
- અમુક કંપનીઓની સેલ્સ પ્રોસેસ વ્યવસ્થિત રીતે ગોઠવવામાં આવી હોતી નથી,અને એને કારણે ઘણાં છબરડાંઓ થાય છે. ધારો કે એક કંપનીમાં સેલ્સની ઇન્કવાયરીઓ-લીડ્સ ઊભી કરવા માટે એક કેન્દ્રીય કૉલ સેન્ટર છે, જે સંભવિત-પ્રોસ્પેકટીવ કસ્ટમરોને ફોન કરે છે અને તેમને કંપનીનું ડેમોન્સ્ટ્રેશન અટેન્ડ કરવા માટે આમંત્રિત કરે છે. કંપનીની વિવિધ સ્થળોએ આવેલી ઓફિસોમાં આ ડેમોન્સ્ટ્રેશનો યોજાતા હોય છે. કસ્ટમર અટેન્ડ કરવા તૈયાર થાય, તો કૉલ સેન્ટરવાળાઓ નજીકની ઓફિસના ડેમોન્સ્ટ્રેશન સેન્ટરમાં એમની અપોઇન્ટમેન્ટ ફીક્સ કરે છે. ત્યાર બાદ ડેમોન્સ્ટ્રેશનનો દિવસ આવે ત્યાં સુધી તેઓ કસ્ટમર સાથે અનેકવાર ફોલો-અપ પણ કરે છે અને કસ્ટમર ચોક્કસપણે આવશે કે નહીં એ કન્ફર્મ પણ કરે છે. આને કારણે કસ્ટમરને પણ ઉત્કંઠા જાગે છે અને કંપની ખૂબ વ્યવસ્થિત રીતે કામ કરી રહી છે, એવી ઇમ્પ્રેશન પણ ઊભી થાય છે. પરંતુ છેવટે જ્યારે અપોઇન્ટમેન્ટ મુજબ કસ્ટમર નિયત સ્થળે અને સમયે પહોંચે છે, ત્યારે ત્યાં એને અલગ જ અનુભવ થાય છે. કાં તો ત્યાં ડેમોન્સ્ટ્રેશનની કોઇ તૈયારી નથી હોતી, યા તો ત્યાંના સ્ટાફને ડેમોન્સ્ટ્રેશન આપવામાં કાંઇ રસ નથી હોતો અથવા તો માત્ર ઔપચારિકતા માટે તેઓ એ કામ કરતા હોય છે, જેમાં કોઇ ઉત્સાહ નથી હોતો. કૉલ સેન્ટરવાળાના ઉત્સાહ અને ડેમોન્સ્ટ્રેશન સેન્ટરની ફીક્કી વાસ્તવિકતામાં ઘણું અંતર હોય છે, જે જોઇને કસ્ટમર નિરાશ થઇ જાય છે અને પોતાનો સમય વેડફાયો હોય એવી લાગણી અનુભવે છે. ક્યારેક તો આવી ડેમોન્સ્ટ્રેશનની જગ્યાએ પહોંચ્યા પછી કસ્ટમરને ખબર પડે છે, કે સેન્ટરમાં તો એમની અપોઇન્ટમેન્ટની કોઇ વીગત પહોંચી જ નથી અને એમણે એમને એમ પાછા આવવું પડે છે. આવું બધું ન થાય એ માટે આપણે આપણી કંપનીની સેલ્સ પ્રોસેસની રૂપરેખા ખૂબ જ કાળજીપૂર્વક કરવી જોઇએ અને એમાં આપણાં બધાંય ડીપાર્ટમેન્ટ્સ એકદમ તાલમેલથી કામ કરે એની ખાસ તકેદારી રાખવી જોઇએ. આપણે જે અપેક્ષાઓ પૂરી પાડવામાં સક્ષમ ન હોઇએ, એવી અપેક્ષાઓ પ્રોસ્પેક્ટીવ કસ્ટમરના મનમાં ઊભી ન કરવી જ જોઇએ.
- અમુક શો-રૂમોમાં કોઇ પણ પ્રકારની થેલી-બેગ અંદર લઇ જવાની મનાઇ હોય છે. પોતાની સિક્યોરિટી માટે આવો નિયમ રાખવામાં કાંઇ ખોટું નથી, પરંતુ આવનારા કસ્ટમરને આના વિશે કેવી રીતે કહેવામાં આવે છે અને એની બેગ વગેરે સામાન કેવી રીતે લઇને એને કેવી રીતે રાખવામાં આવે છે એને કેવી રીતે પરત આપવામાં આવે છે, એ બધુંય વ્યવસ્થિત રીતે થાય એ જોવું જરૂરી છે.
- ઘણાં સર્વિસ આપતા પ્રોફેશનલ્સ (દા. ત. ડાક્ટર્સ, એડવોકેટ, બ્યૂટી પાર્લર) કે ધંધાઓ (દા.ત. રેસ્ટોરન્ટ્સ)માં વેઇટીંગ એરીયા હોય છે, જેમાં કસ્ટમરો પોતાના ટર્નની રાહ જૂએ છે. પરંતુ અમુક જગ્યાએ આવા વેઇટીંગને કોઇ ક્રમ આપવાની ગોઠવણ નથી હોતી, એટલે આડેધડ કોઇક કસ્ટમરો અંદર જતાં રહે અને બીજા લોકોને ખૂબ રાહ જોવી પડે એવું બનતું હોય છે. ક્યાંક વળી એ વેઇટીંગ એરીયાને અટેન્ડ કરનારા સ્ટાફ મેમ્બરો ઉદ્ધત હોય છે, તેઓ આવનારા કસ્ટમરોની દશા અંગે બેધ્યાન હોય છે અથવા તો એમને શું કરવાનું એની ટ્રેનીંગ અપાયેલી ન હોવાથી, તેઓ કસ્ટમરને વ્યવસ્થિત રીતે હેન્ડલ કરી શકતા નથી. આવી અવ્યવસ્થા ન સર્જાય એ માટે એક પારદર્શક પદ્ધતિ હોવી જોઇએ કે જેથી કસ્ટમર જેવો પ્રીમાઇસીસમાં દાખલ થાય, એટલે એનું નામ વેઇટીંગ લિસ્ટમાં છેલ્લે ઉમેરાતું જાય અને એ જ ક્રમમાં એને અટેન્ડ કરવામાં આવે. કોઇ પણ કસ્ટમરને એ ક્રમથી ઉપરવટ અટેન્ડ કરાવો ન જોઇએ. ક્યારેક કોઇ જેન્યૂઇન કિસ્સામાં કોઇકને ઇમરજન્સીના ધોરણે સ્પેશિયલ કેસ તરીકે અંદર લેવામાં આવે, તો બાકી રાહ જોતા કસ્ટમરોને એના વિશે સમજણ આપવી જરૂરી છે. આવા અપવાદો ઓમાં ઓ થાય, એની તકેદારી પણ રાખવી જોઇએ, જેથી કસ્ટમરોની આપણી પદ્ધતિ પરની વિશ્ર્વસનીયતા જળવાઇ રહે અને એમના અનુભવમાં કડવાશ ન ઉમેરાય.
- આપણે કસ્ટમરોને જે બિલ આપીએ,એમાં જો ભૂલો હોય, તો કસ્ટમરોનો આપણા પરનો વિશ્ર્વાસ ડગી જાય છે. દરેક બિલ બરાબર ચેક થઇને જ અપાવું જોઇએ, એ બરાબર વાંચી અને સમજી શકાય એ રીતે લખેલું કે છાપેલું હોવું જોઇએ. બિલોમાં કોઇ પણ પ્રકારની ભૂલો ન રહે એ ખાસ જોવું જરૂરી છે. યાદ રાખો, કસ્ટમરને એક વાર મળેલી ભૂલ એ આપણી સાથેના પછીના દસ ટ્રાન્ઝેક્શન વખતે યાદ રાખશે અને કદાચ આપણને પણ એ યાદ કરાવશે. આપણા માટે ઇચ્છનીય એ છે, કે આપણે આવી ભૂલો થતી જ અટકાવીએ, જેથી પછીની ઉપાધીઓ ઊભી જ ન થાય.
- આપણે કસ્ટમરને કોઇ પણ કામ માટે જે સમય સંબંધી પ્રોમિસ આપેલી હોય, એ જો સમયસર ન પળાય, તો કસ્ટમરનો આપણી સાથેનો અનુભવ ખરડાય છે. આપણી કંપનીએ એ ખાસ ધ્યાન રાખવું જોઇએ કે કસ્ટમરને જે પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ જે સમયે પહોંચાડવાનો આપણે વાયદો કરેલો હોય, તે એ સમયે ખાસ પહોંચે જ અને એમાં કોઇ વિલંબ ન જ થાય. અસાધારણ સંજોગોને કારણે કદાચ સમયપાલન અશક્ય બને, તો અગાઉથી કસ્ટમરને એ વિલંબ વિશે જાણ કરવી જરૂરી છે. આવા સંજોગો અપવાદ રૂપ જ હોવા જોઇએ. દરેક બાબતમાં સમયપાલનનું કલ્ચર આપણી કંપનીમાં વિકસે તો જ આ શક્ય બને.
- કસ્ટમરને એક વસ્તુનું સેમ્પલ બતાવીને બીજી વસ્તુ આપવી – આ પણ કસ્ટમરનો આપણા પરનો વિશ્ર્વાસ ડગમગાવી દે છે. કેટલાક બિલ્ડરો સેમ્પલ ફ્લેટ કે બ્રોશરમાં જે આકર્ષણો બતાવે છે, એનાથી ફાઇનલ પ્રોડક્ટ ઓ રળિયામણી હોય છે. હોટેલોના રૂમો પણ બ્રોશર કે વેબ સાઇટમાં દેખાય એવા મોટા કે સુંદર વાસ્તવમાં નથી હોતા. અમુક મેન્યુફેક્ચરીંગ કંપનીઓ કસ્ટમરને બતાવવા માટે અમુક સેમ્પલ પીસ રાખે છે. આ સેમ્પલના આધારે ઓર બૂક કરવામાં આવે છે. પરંતુ, જ્યારે કસ્ટમરને ફાઇનલ પ્રોડક્ટની ડિલિવરી આપવામાં આવે છે, ત્યારે એ એકદમ સેમ્પલ જેવી હોતી નથી. એમાં સાઇઝ, કલર, ટેક્ષ્ચર કે બીજી કોઇ બાબતમાં ફેરફારો હોય છે. જો આપણી મેન્યુફેક્ચરીંગ પ્રોસેસની મર્યાદાઓ કારણે એકદમ સેમ્પલ જેવી જ પ્રોડક્ટ આપી શકાતી ન હોય, તો આપણે અગાઉથી જ આ સંભાવના અંગે કસ્ટમરને માહિતગાર કરીને એની સંમતિ મેળવી લેવી જોઇએ. પાછળથી આવી અળખામણી સરપ્રાઇઝ મોટા ભાગે કસ્ટમરોને ગમતી નથી.
આપણી કંપનીમાં કામ કરવાની દરેક પદ્ધતિ-પ્રોસેસ એ રીતે ગોઠવવી જોઇએ કે જેથી કસ્ટમરના સમય, શક્તિ અને સંપત્તિ બચે. એને પરફેક્ટ ક્વોલિટીનો અનુભવ થાય અને આપણી સાથે કામ કરવામાં એના મનની શાંતિ જળવાઇ રહે.
આના પછી શું વાંચશો?
આગળનો લેખ:
આપણી નીતિઓ-પોલિસીઓની કસ્ટમરો પર અસર
