આપણી કામ કરવાની નીતિઓ-પોલિસીઓ કારણે આપણા કસ્ટમરોને અણગમતો અનુભવ થતો હોય એવી શક્યતા છે. આપણી પોલિસીઓ કસ્ટમરને પરેશાન કરતી હોય અને આપણને એની ખબર પણ ન હોય, એવું પણ બને. અમુક પોલિસીઓ ઉદાહરણો જોઇએ:
વેચેલો માલ પાછો લેવાની (સેલ્સ રીટર્ન) પોલિસીે:
- કસ્ટમરે આપણી પાસેથી ખરીદેલો માલ ખરાબ હોય અથવા તો બીજા કોઇ કારણોસર કસ્ટમર એને બદલવા માગતો હોય ત્યારે આ પોલિસી અમલમાં મૂકાય છે. અમુક કંપનીઓ કસ્ટમર એક વાર માલ લઇ જાય પછી એને બદલવા આવે, તો એમાં અનેક અડચણો ઊભી કરીને એ બદલવાનું કામ ખૂબ જ મુશ્કેલ અથવા તો લગભગ અશક્ય બનાવી નાખે છે. આને કારણે કસ્ટમરને ત્રાસનો અનુભવ થાય છે અને આગળ જતાં એ ધંધા પર અવળી અસર કરે છે. એક ઉદાહરણ જોઇએ:
- દા. ત. ઓફિસોમાં કામ કરતા એક્ઝીક્યૂટીવ્સ માટે ફોર્મલ કપડાં વેચતા એક શો-રૂમમાં એવી પોલિસી રાખવામાં આવેલી કે એક વાર વેચેલો માલ બદલવો હોય, તો માત્ર બુધવારે બપોરે ૨ થી ૪ વચ્ચે જ બદલી શકાય. કોઇ પણ કસ્ટમર અગર બીજા કોઇ સમયે આવે, તો તેઓ બદલી કરવાની ધરાર ના પાડી દેતા.આનાથી એમના કસ્ટમરોમાં ખૂબ નારાજગી થતી, કારણ કે એમના કસ્ટમરો, ઓસ એક્ઝીક્યૂટીવ્સ, બપોરના એ સમયે પોતાની ઓફિસમાં હોય અને આવી રીતે બુધવારે બપોરે કપડાં બદલી કરવા માટે આવવું હોય, તો તેમણે ઓફિસમાંથી ખાસ પરમિશન કે રજા લેવી પડે. એક વાર કપડાં ખરીદ્યા પછી, આવી રીતે બદલી કરવામાં તકલિફ પડતી હોવાથી કસ્ટમરો ફરીથી એ શો જવાનું બંધ કરવા લાગ્યા.
- આપણે જે પ્રકારના કસ્ટમરોને ટાર્ગેટ કરતા હોઇએ, જેવા કસ્ટમરો આપણી પાસે વધારે સંખ્યામાં આવે તેવું ઇચ્છતા હોઇએ, એ કસ્ટમરોની પસંદગીઓ શું છે, એમની રહેણીકરણી કેવી છે, એમની શું જરૂરિયાતો હોય છે, તેઓ કઇ બાબતોને અગ્રતા, પ્રાથમિકતાઓ આપે છે, એ આપણે સમજવું જોઇએ.
- વેચેલો માલ પાછો લેવાની પોલિસી નક્કી કરતી વખતે આપણે આપણા કસ્ટમરના દ્રષ્ટિકોણથી પણ એ બાબતને જોવી જોઇએ અને એને અનુરૂપ ગોઠવણ કરવી જોઇએ.
- બિઝનેસ-ટૂ-બિઝનેસ ધંધાઓમાં પણ ઘણી વાર ખરીદનાર પાર્ટીએ કોઇક સાચુકલા અને વાજબી કારણોસર માલ પાછો મોકલવો પડતો હોય છે. આપણે જે વસ્તુ વેચીએ છીએ, એનો પ્રકાર, એ પાછો લઇ શકાય કે નહીં એ ધ્યાનમાં રાખીને આપણે વ્યાવહારિક-પ્રેક્ટીકલ રીતે વિચારીને આપણા તથા આપણા કસ્ટમરના બન્ને પક્ષોના હિતનો વિચાર કરીને પોલિસીની રચના કરવી જોઇએ. આપણા કસ્ટમરની જરૂરિયાતો તરફ આંખ આડા કાન કરીને, એને અવગણીને આવી પોલિસી ન ઘડવી જોઇએ.
આપણી ભાવ નક્કી કરવાની (પ્રાઇસીંગ) પોલિસી
- આપણે કસ્ટમર પાસેથી જે પૈસા લેવાના હોઇએ, એ શરૂઆતથી જ, સ્પષ્ટપણે, કંઇ પણ છૂપાવ્યા વગર કહી દેવું જોઇએ. અગાઉથી વાત થઇ ન હોય, એવા છૂપા-ગોપનીય-હીડન ચાર્જીસ અલગ અલગ કારણો આપીને પાછળથી વસુલ કરીએ, તો સ્વાભાવિક રીતે જ કસ્ટમર નારાજ થઇ જાય છે.
- કસ્ટમર આપણી પાસેથી માલ લેવાનો નિર્ણય લે એ પહેલાં આપણે તેને અંતિમ કીમત – ફાઇનલ લેન્ડીંગ કોસ્ટ બતાવી દેવી જોઇએ. આ કીમતમાં, પ્રાઇસ લિસ્ટ, લેબલ કે બીજે દર્શાવેલા ન હોય એવા તમામ પ્રકારના નાના-મોટા ચાર્જીસ,ટેક્ષીસ વગેરે બધું જ સામેલ હોવું જોઇએ. કસ્ટમરને એ ફાઇનલ્લી કેટલામાં પડશે એ ક્લીયર થઇ જવું જોઇએ.
- અમુક કંપનીઓ કસ્ટમરોને ફ્રી હોલીડે પેકેજ આપે છે. પછી જ્યારે કસ્ટમર ખરેખર એ પેકેજ અનુસાર હોટેલ કે રીસોર્ટમાં પહોંચે છે, ત્યારે એની પાસેથી અલગ અલગ પ્રકારના ચાર્જીસ વસુલ કરે છે. (દા. ત. ફરજિયાત જમવાના ફીક્સ્ડ ચાર્જીસ કે સર્વિસ ચાર્જીસ વગેરે). મોટા ભાગના કિસ્સાઓં આવા સરપ્રાઇઝ ચાર્જીસ એ હોલીડે પેકેજની કીમત કરતાં વધારે હોય છે. એટલે કસ્ટમરને અંતે ફ્રી તો ખરેખર કંઇ મળતું જ નથી. કસ્ટમરને જ્યારે આ સમજાય છે, ત્યારે એનું મન ખાટું થઇ જાય છે અને પોતાની સાથે છેતરામણી થઇ છે, એવો અનુભવ થાય છે. આપણે કસ્ટમરો સાથે આવી રમત ન રમવી જોઇએ, કારણ કે આનાથી કસ્ટમર આપણાથી દૂર ભાગે છે. આપણે વાસ્તવિકતામાં ન હોય, માત્ર શબ્દોની માયાજાળ હોય, એવી કોઇ વસ્તુ ફ્રી આપવાની ઓ કરવી જોઇએ નહીં.
- સિનેમા થિયેટરો, મલ્ટીપ્લેક્ષ, એમ્યુઝમેન્ટ પાર્ક જેવી અમુક જગ્યાઓ જેની સ્ટાન્ડર્ડ MRP ફીક્સ્ડ થયેલી હોય, એવી વસ્તુઓ ખૂબ મોંઘા ભાવે વેચવામાં આવે છે. દા.ત. પોપ કોર્ન, ખાવાની વસ્તુઓ કે મિનરલ વોટર વગેરે આવી જગ્યાઓ બે-ત્રણ ગણા ભાવે વેચાય છે. આ ભાવ વધારા માટે કોઇ વજૂદવાળું કારણ નથી હોતું. આવા સંજોગોમાં પણ અમુક કસ્ટમરોને મજબૂરીનો લાભ લેવાતો હોય એવો અનુભવ થાય છે.
- અમુક કંપનીઓ કોઇ ભારે કીમતની વસ્તુઓ અલગ અલગ કસ્ટમરોને જૂદા જૂદા ભાવે વેચે છે. કેટલીક વાર અમુક કસ્ટમરોને કોઇ પણ ભોગે વસ્તુ વેચવા માટે એમને ભારે ડિસ્કાઉન્ટ પણ આપવામાં આવતું હોય છે. જ્યારે બીજા કસ્ટમરોને આવા ભાવ ફરકની ખબર પડે છે, ત્યારે જો તેમણે વધારે કીમત ચૂકવી હોય, તો છેતરામણીનો અનુભવ થાય છે.
- બીજા કિસ્સાઓં કંપનીઓ અમુક મોંઘી કીમતની વસ્તુઓ ભાવ એક ખાસ દિવસે સેલ કે કોઇ સ્કીમના માધ્યમે એકદમ ઘટાડી નાખે છે. જે કસ્ટમરોએ થોડા દિવસો પહેલાં જ એ વસ્તુ વધારે ભાવે ખરીદી હોય, એમને આનો લાભ મળતો નથી અને કંપનીએ પોતાની સાથે વિશ્ર્વાસઘાત કર્યો હોય એવું તેમને લાગે છે. આવી સ્કીમો જાહેર કરતી વખતે કંપનીએ અમુક સમય અગાઉ વધારે કીમત આપીને ખરીદનાર કસ્ટમરોને સંતોષજનક લાભ મળે એવી કંઇક ગોઠવણ કરવી જોઇએ. એમને વધારે વારંટી કે કંઇક ફ્રી વસ્તુ કે એવું બીજું કંઇક કીમતી આપવાની ઓ કરવી જોઇએ કે જેથી એમને અસંતોષ ન થાય.
- અમુક રેસ્ટોરન્ટ્સ કે ડાઇનીંગ હોલ્સ થાળી કે એવું કોઇક કોમ્બીનેશન જાહેર કરે છે કે જેમાં બધું જ સામેલ હોય. આવી ઓ જોઇને કસ્ટમર અંદર દાખલ થાય, જમવાનું શરૂ કરે કે પછી એની સમક્ષ અમુક એવી વાનગીઓ રજૂ કરવામાં આવે છે, કે જે પેલા મેનુની બહારની હોય. આવી વસ્તુઓે ચાર્જ અલગ લાગશે, એવું કસ્ટમરને કહેવામાં આવે છે. એક વાર ચાર્જ નક્કી કર્યા બાદ બધું જ એમાં સામેલ હશે, એવી માન્યતા સાથે આવેલ કસ્ટમરને આવી સરપ્રાઇઝથી ઝટકો લાગે છે, એને ગમતું નથી જ. આવા કિસ્સામાં આપણે કાં તો આપણે થાળીનો ભાવ એવી રીતે નક્કી કરવો જોઇએ કે જેમાં બધી જ ઓનલ આઇટમો પણ સામેલ હોય અથવા તો કસ્ટમર દાખલ થાય એ પહેલાં જ એને આ બાબત અંગે જાણ કરી દેવી જોઇએ. જમવાનું શરૂ થયા બાદ સીધું ટેબલ પર વાનગી લઇ જઇને એને અળખામણી સરપ્રાઇઝ આપવી ન જોઇએ. ખાસ કરીને જો કોઇ કસ્ટમર પોતાના મહેમાનોને કોઇ પાર્ટી કે એવા પ્રસંગે જમવા લઇ આવ્યો હોય, ત્યારે રેસ્ટોરન્ટની આવી ચેષ્ટાઓ યજમાનને કફોડી પરિસ્થિતિમાં મૂકી દે છે. આવા અનુભવોને કારણે કસ્ટમરો કાયમ માટે આપણા નામ પર ચોકડી મૂકી દે એવું બને.
- ટૂંકમાં, આપણે એ ધ્યાન રાખવું જોઇએ કે આપણા ભાવોમાં ક્યાંય કોઇ ગુપ્ત કે છૂપા-હીડન ચાર્જીસ ન હોવા જોઇએ. મોટા ભાગના કસ્ટમરોને પાછળથી વધારાના ચાર્જીસ આપવા પડે એવી અપ્રિય સરપ્રાઇઝ ગમતી નથી. ભાવ-પૈસાની બાબતમાં આપણી પોલિસી સંપૂર્ણપણે પારદર્શક હોવી જોઇએ.
વોરંટી અને આફ્ટર સેલ્સ-સર્વિસ પોલિસી
આપણી પાસેથી ખરીદેલી વસ્તુ જ્યારે ખરાબ થઇ થાય, બગડી જાય અને કસ્ટમરને આપણી મદદની જરૂર પડે, ત્યારે આપણે તેમને કેવી સર્વિસ આપીએ છીએ, એના પર આપણા કસ્ટમરની ભવિષ્યમાં આપણા પ્રત્યેની નિષ્ઠા અને વફાદારી કેવી રહેશે, એનો આધાર રહે છે. વોરંટી અને સેલ્સ પછીની સર્વિસ એ ખૂબ જ સંવેદનશીલ બાબતો છે અને એ બન્ને આપણા કસ્ટમરોના અનુભવને ચોક્કસપણે અસર કરે છે. એના પર ખાસ ધ્યાન આપવું જરૂરી છે.
- કસ્ટમરને માલ વેચ્યા પછી ભવિષ્યમાં કસ્ટમરને મફતમાં ઓમાં ઓ સર્વિસ આપવી પડે એ હેતુથી પ્રેરાઇને અમુક કંપનીઓ પોતાની વોરંટીની શરતો એવી અટપટી અને જટિલ કરી નાખે છે, કે એનાથી કસ્ટમર મૂંઝાઇ જાય છે. તેઓ કસ્ટમરને માલ વેચતી વખતે અમુક બાબતો ગોપનીય રાખે છે, અમુક શરતો વિશે સ્પષ્ટતા કરતા નથી અને બીલમાં કે વોરંટીના ડોક્યુમેન્ટમાં ગોળગોળ ભાષામાં કે ક્યાંક ખૂણામાં અતિ બારીક અક્ષરોમાં શરતો લખીને પોતાની જવાબદારીઓ છૂટવાની ગોઠવણ રાખે છે. જ્યારે કસ્ટમરને કંઇક તકલિફ થાય છે અને વોરંટીના આધારે કંઇક સોલ્યુશનની આશા સાથે એ કંપની પાસે સર્વિસ માટે આવે છે, ત્યારે તેને આવી છૂપી શરતો બતાવવામાં આવે છે. આ બધી શરતોનો અંતિમ અર્થ એ જ હોય છે, કે કસ્ટમરે પોતાનો પ્રોબ્લેમ સોલ્વ કરવા માટે કંઇક વધારાનો ચાર્જ કંપનીને આપવો પડે છે. આવી કંપનીઓ વોરંટીનો ઓમાં ઓે લાભ કસ્ટમરને મળે એવી ગોઠવણ કરી રાખે છે. આવી બાબતો અનુચિત છે અને આવું કરીને આપણે કસ્ટમરોને આપણાથી દૂર ભગાડીએ છીએ. આવા અનુભવો બાદ કસ્ટમર ફરીથી આપણી પાસે આવવાનું પસંદ નહીં કરે. આપણે વોરંટી કે આફટર-સેલ્સ સર્વિસની શરતો નક્કી કરતી વખતે કસ્ટમર માટે વાજબી હોય એવી શરતો જ રાખવી જોઇએ. જે કંઇ શરતો હોય, કોઇક બાબતો એમાં કવર ન થવાની હોય, તો એના વિશે ચોક્ખા શબ્દોમાં સ્પષ્ટતા કરવી જોઇએ. એનો અમલ કરતી વખતે પણ આપણે કસ્ટમરની મજબૂરીનો લાભ લેવાની લાલચથી મુક્ત રહીને એમની સાથે લાંબા સમયનો સંબંધ બાંધવાની ભાવના રાખીને કસ્ટમરને સંતોષકારક જણાય રીતે એ શરતોનો અમલ કરવો જોઇએ.
- કસ્ટમરોને માટે અમુક કંપનીઓ પાસેથી આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ લેવી એટલે માથાનો દુખાવો બની જાય છે. આવી કંપનીઓ પોલિસીઓ સ્પષ્ટ નથી હોતી, એમના સર્વિસ સેન્ટરો પર યોગ્ય સ્ટાફ, સાધનો, સ્પેર પાર્ટસ નથી હોતા. જે સ્ટાફ હોય છે, એમને બરાબર ટ્રેનિંગ અપાયેલી હોતી નથી. આ બધા કારણોસર કસ્ટમરને સર્વિસમાં વિલંબ થાય છે, એમની અવગણના થાય છે અને કસ્ટમરો પ્રત્યે કંપની બેદરકાર છે, એવો અનુભવ થાય છે. ટૂંકમાં સેલ્સ પછીની સર્વિસના આવા ખરાબ ધોરણને કારણે કસ્ટમરને અસંતોષ થાય છે.
- ઘણી વાર કંપનીઓ વોરંટી બહારના સર્વિસીંગ-રીપેરીંગ અથવા તો સ્પેરપાર્ટસ માટે ખૂબ જ વધારે પડતા ચાર્જીસ રાખે છે. અનેક ઓેમોબાઇલ કંપનીઓ આ પ્રકારની હરકતો માટે નામચીન છે. એમનો કસ્ટમર ખરીદ્યા પછી પસ્તાય છે અને પાછો નથી આવતો.
- આવી રીતે સેલ્સ પછીના સર્વિસ અને સપોર્ટમાં થતી પરેશાનીઓ કારણે કસ્ટમરો ધીરે ધીરે આપણી બ્રાન્ડને ત્યજીને બીજી બ્રાન્ડ્સ તરફ આકર્ષાય છે અને આપણું માર્કેંટ શેર ધોવાતું જાય છે. દા. ત. આજકાલ માર્કેંટમાં અનેક બ્રાન્ડ્સના મોબાઇલ ફોન ઉપલબ્ધ છે, પરંતુ એમાંથી અમુક જ કંપનીઓ પાસે સારા અને પૂરતી સંખ્યામાં સર્વિસ સેન્ટરો છે. આવી કંપનીઓ સર્વિસ સેન્ટરો સ્થાપવા અને ચલાવવા માટેનો ખર્ચ બચાવવાની કોશિશ કરે છે અને એ રીતે પોતાના ફોનના મોડેલ્સની કીમત ઓ રાખી શકે છે. આને કારણે મોટા ભાગની નવી-સવી કંપનીઓ મોબાઇલ ફોન સસ્તામાં મળી તો જાય છે, પરંતુ જો એ બગડે, તો સર્વિસ-સપોર્ટ ન મળવાને કારણે કસ્ટમરોની હાલત કફોડી થઇ જાય છે અને એમના પૈસા બરબાદ થઇ જાય છે. આવા ખરાબ અનુભવોને કારણે એક વાર હેરાન થયેલા કસ્ટમરો પછી જેની સર્વિસ સારી હોય, એવી જ બ્રાન્ડખરીદવાનું પસંદ કરે છે, પછી ભલે એ મોંઘી હોય તો પણ.
આના પછી શું વાંચશો?
આગળનો લેખ:
આપણી દેખીતી વસ્તુઓની કસ્ટમરોના અનુભવો પર અસર
પૂર્વ લેખ:
આપણી કામ કરવાની પદ્ધતિની કસ્ટમરો પર અસર
