પોતાની પાસે આવેલા કસ્ટમરોને વધુમાં વધુ માલ વેચીને એમાંથી રોકડી કરી લેવાની અતિ-ઉત્સાહી વૃત્તિને કારણે કંપનીઓ કસ્ટમરોને બધું જ વેચવાની ભરપૂર કોશિશ કરે છે. ત્યાંના સેલ્સમેનોને ઉત્સાહપૂર્વક કસ્ટમરોને જબરદસ્તી માલ પધરાવવાની ટ્રેનિંગ આપવામાં આવે છે. આવી જબરદસ્તીઓ કારણે કસ્ટમરો શરમના માર્યા ન જોઇતી વસ્તુઓ પણ લઇ લે છે, પરંતુ એમને એ ગમતું નથી. આવી અતિ-ઉત્સાહી જબરદસ્તીને કારણે અમુક કસ્ટમરો કંટાળીને પાછા ક્યારેય નહીં આવવાનો નિર્ણય કરી લેતા હોય છે.
- અમુક બેન્કોમાં ખાસ-પ્રિમિયમ કસ્ટમરોની સંભાળ રાખવા માટે રીલેશનશીપ મેનેજરો રાખવામા આવે છે. આવા રીલેશનશીપ મેનેજરો બીજી કોઇ સંભાળ તો રાખતા નથી હોતા, માત્ર આવા કસ્ટમરોને બેન્ક અને એની બીજી સિસ્ટર કંપનીઓ પ્રોડક્ટ્સ (ક્રેડિટ કાર્ડ, લોન, ઇન્સ્યોરન્સ, ડિપોઝીટ, મ્યુચ્યુઅલ ફંડ, લોકર વગેરે) પધરાવવાનું કામ કરે છે. આવા રીલેશનશીપ મેનેજરો માત્ર સેલીંગ કરાવવા માટે આવી જે-તે પ્રોડક્ટના સેલ્સ પ્રતિનિધિને આવા પ્રિમિયમ કસ્ટમરની સાથે ઓાણ કરાવીને પછી પોતે છટકી જાય છે. કસ્ટમર આમાંથી કોઇ પ્રોડક્ટ ખરીદે એ પછી એને કંઇ પ્રોબ્લેમ હોય, તો એના સમાધાન માટે કે કંઇક મદદ માટે આ રીલેશનશીપ મેનેજરનો સંપર્ક કરે તો એ હાથ ઊંચા કરી દે છે અને જે-તે કંપની કે ડિવિઝનનો સંપર્ક કરવાની સલાહ આપીને છૂટી જાય છે. રીલેશનશીપ મેનેજરો માત્ર બેન્ક અને એની પાર્ટનર કંપનીઓ પ્રોડક્ટ્સ વેચવા માટે જ કોશિશ કરે અને કસ્ટમરોને મદદ ન કરે, તો એનાથી કઇ રીલેશનશીપ ડેવલપ થાય? આવા રીલેશનશીપ પ્રોગ્રામોનો કોઇ અર્થ રહે ખરો?
- કસ્ટમરોને આપણી પ્રોડક્ટ્સ માટે હળવાશથી જાણ કરવી એ એક વાત છે, પરંતુ યેન-કેન-પ્રકારેણ એમને બધી પ્રોડક્ટ્સ પધરાવવાની ઘેલછા ખરાબ કહેવાય.
- મુંબઇમાં અનેક બ્રાન્ચીઝ ધરાવતી એક રેસ્ટોરન્ટ ચેઇન કસ્ટમરોને છેતરવા એક અનોખી તરકીબ અજમાવે છે. ગ્રાહકો ટેબલ-ખુરશી પર ગોઠવાય અને ઓર આપવાનું ચાલુ કરે, ત્યારે વેઇટર આજની સ્પેશીયલ વાનગીઓ વિશે જાણ કરે. આ વાનગીઓ મેનુ કાર્ડમાં લખેલી ન હોય અને એથી કસ્ટમરોને એના ભાવ વિશે ખબર પડે નહીં. લગભગ બધા કિસ્સાઓ એવું જોવા મળે કે આ વાનગીઓ ભાવ બીજી વસ્તુઓ કરતાં ઘણા વધારે રાખવામાં આવ્યા હોય છે. કસ્ટમરને તો છેલ્લે જ સરપ્રાઇઝ આપવામાં આવે છે. આ ખરાબ પ્રેક્ટીસ છે. આમ જોવા જઇએ તો વાનગીઓ ભાવો તો બીજા કરતાં ઓ રાખવા જોઇએ કેમ કે એ પહેલેથી પ્લાનીંગ કરેલી હોય અને એની સામગ્રી જથ્થામાં મગાવી રાખેલી હોય, તો એ સસ્તી પડવી જોઇએ. પરંતુ કસ્ટમરોને કોઇ પણ રીતે ઉતારવાની આવી હરકતો કસ્ટમરોને સમજાઇ તો જાય જ છે અને એ ફરીથી ત્યાં આવવાનું ટાળે છે.
- આ જ રેસ્ટોરન્ટના વેઇટરોને એક એવી ટ્રેનિંગ પણ આપવામાં આવેલી, કે જે કસ્ટમરો ગ્રુપમાં આવેલા હોય, તેમને એવું સજેસ્ટ કરવાનું કે તેમણે જે વાનગીઓ ઓર કરી છે, એની ક્વોન્ટીટી બધા માટે પૂરી નહીં પડે, એટલે એની વધારે ક્વોન્ટીટીનો ઓર આપવા કસ્ટમરોને કન્વીન્સ કરાવવું. ગ્રુપમાં આવેલા હોવાથી મોટે ભાગે શરમના માર્યે લોકો ના પણ ન પાડે અને વધારે ક્વોન્ટીટી ઓર કરી નાખે. છેવટે કસ્ટમરોથી આ વધારાની ક્વોન્ટીટી ખવાય નહીં, પરંતુ ઓર પોતે કરેલ હોય, એટલે પૈસા તો ચૂકવવા જ પડે. બે-ત્રણ વાર આવો જ અનુભવ લોકોને થાય એટલે આ બધી છેતરપીંડી છતી થવા મંડે અને કસ્ટમરો ત્યાં જવાનું બંધ કરે.
- અમુક કંપનીઓ પર એક પર એક ફ્રી સ્કીમો જાહેર કરે છે. માલ ખરીદ્યા પછી કસ્ટમરને તરત જ ખબર પડી જાય છે કે આવી સ્કીમ મારફતે જે વસ્તુ એને વેચવામાં આવી છે, એની ખરેખર કીમત અડધી જ છે, એની પ્રાઇસ ઇરાદાપૂર્વક બમણી લખવામાં આવી છે અને પોતાને જબરદસ્તી બે પ્રોડક્ટ્સ પધરાવવામાં આવી છે. એક ને બદલે બે પીસ વેચી નાખવાનું આવું ચીટીંગ કસ્ટમરના ધ્યાનમાં આવી જ જાય છે અને ત્યારે કસ્ટમર નાખુશ થઇ જાય છે.
- એક કંપનીએ ઓફિસોમાં કામ કરતા વ્યસ્ત મેલ-ફીમેલ એક્ઝીક્યુટીવ્ઝ માટે ખાસ બિસ્કીટ માર્કેંટમાં રજૂ કર્યા. તેઓ ઓસમાં જતાં કે આવતાં રસ્તામાં પણ આ બિસ્કીટ ખાઇ શકે અને પોતાની તંદુરસ્તી જાળવી શકે એવી રજૂઆત કરવામાં આવી. પરંતુ એ બિસ્કીટના પેકેટની સાઇઝ એટલી મોટી રાખવામાં આવી કે એક વાર એટલા બધા બિસ્કીટ કોઇ ખાઇ જ ન શકે, ખાસ કરીને પોતાના ડાયેટ માટે સતર્ક એક્ઝીક્યુટીવ્ઝ તો નહીં જ. એનું પેકીંગ પણ એવું રાખવામાં આવેલું કે એક વાર જો એ પેકેટ ખુલી જાય, તો પછી એ બિસ્કીટ એકાદ દિવસમાં નરમ પડીને બગડી જાય. જો કંપનીએ ખરેખર એ ડાયેટ માટે જાગ્રત લોકોને ધ્યાનમાં રાખ્યા હોત, તો એ પેકેટની સાઇઝ પણ એમને અનુકૂળ હોય એવી નાની અને એક વારમાં ખવાઇ શકે એટલી રાખી હોત. પણ એવું કરે, તો પોતાના બિસ્કીટના પેકેટ વધારે વેચાય તો પણ સાઇઝ ઓ થવાથી ટોટલ ક્વોન્ટીટી ઓ વેચાય, એટલે કે કુલ સેલ્સ ઓં થાય. કસ્ટમરને જબરદસ્તી વધારે મોટી સાઇઝ વેચીને એની પાસેથી પૈસા લઇ લેવાની કંપનનીની આવી વૃત્તિની પોલ ધીરે ધીરે ખૂલી જાય, કારણ કે કસ્ટમરને પોતાના પૈસાનો વ્યય થતો દેખાય. છેવટે એ બિસ્કીટ લેવાનું જ બંધ કરે, બીજી બ્રાન્ડ પર પોતાની પસંદગી ઉતારે એવું બને.
- ઘણી કંપનીઓ પોતાની પાસે કસ્ટમરોની જે માહિતી ભેગી થઇ હોય, એનો ડેટાબેઝપોતાની બીજી ગ્રુપ કંપનીઓ કે પોતાના બિઝનેસ પાર્ટનરોને કસ્ટમરોની સંમતિ માગ્યા વગર જ આપી દે છે. કસ્ટમરોને જ્યારે ખબર પડે કે કંપનીએ તેમની પ્રાઇવેટ ઇન્ફર્મેશન કોઇકને આપી દીધી છે, ત્યારે તેમને ગમતું નથી અને પોતાના વિશ્ર્વાસનો ગેરલાભ ઉઠાવાયો છે એવું તેમને લાગી શકે.
- અતિ-ઉત્સાહી ઓવર સેલીંગ અને ચતુર સેલ્સમેનશીપ દ્વારા આપણે જેને રેફ્રીજરેટરની બિલકુલ જરૂર ન હોય એવા ઠંડા બરફીલા પ્રદેશમાં રહેતા એસ્કીમોને એ રેફ્રીજરેટર પધરાવી દઇ શકીએ ખરા, પરંતુ એ એસ્કીમો જીવનભર આપણને આવી હરકત માટે ધિકકારશે અને ભવિષ્યમાં ક્યારેય આપણી સાથે બિઝનેસ નહીં કરે, કંઇ ખરીદી નહીં કરે.
- જલ્દીથી કસ્ટમરને ન જોઇતી વસ્તુ પણ પધરાવી દઇને એમાંથી રોકડી કરી લેવાની ઘેલછા રાખવાને બદલે કસ્ટમરને જ્યારે જરૂર હોય ત્યારે જ એ ખરીદે એવી એને સગવડ કરી આપીએ, તો કસ્ટમરને આપણા પર વિશ્ર્વાસ બેસશે અને એ કસ્ટમર સાથે લાંબા સમયનોે સંબંધ બંધાશે. કસ્ટમરના ખિસ્સામાંથી પૈસા સેરવી લેવાની ઘેલછા શોર્ટ-ટર્મમાં સ્માર્ટ ગણાતી હોય તો પણ લાંબે ગાળે કસ્ટમરોને આપણાથી દૂર જ લઇ જશે.
- આપણે એ વાત યાદ રાખવી જોઇએ કે કસ્ટમરો આપણે વેચીએ છીએ એટલા માટે નહીં, પરંતુ પોતાને જોઇએ છે એટલે વસ્તુઓ ખરીદે છે. અને એ ક્યારે ખરીદવી એનો નિર્ણય પણ પોતે જ કરે, તો એમને અનુકૂળતા રહે છે. જબરદસ્તીનો શિકાર બનવાનું સામાન્ય રીતે કોઇને ગમતું નથી.
