આપણો કસ્ટમર આપણા બિઝનેસ સાથે અલગ અલગ માધ્યમે અને અલગ અલગ રીતે સંપર્કમાં આવે છે. આ સંપર્ક એની મુલાકાત દ્વારા, ફોન દ્વારા, ઇ-મેલ કે વેબ-સાઇટ દ્વારા અથવા અન્ય કોઇ રીતે થતો હોઇ શકે. આ દરેક સંપર્કના સ્થાનને કસ્ટમર ટચ-પોઇન્ટ કહેવાય છે. કસ્ટમર જ્યારે જ્યારે કોઇ પણ રીતે બિઝનેસના કોઇ ટચ-પોઇન્ટના સંપર્કમાં આવે છે, ત્યારે એ દરેક સંપર્ક વખતે એને કોઇક ચોક્કસ અનુભવ થાય છે. આપણે આ દરેક ટચ-પોઇન્ટને બરાબર ચકાસી લેવું જોઇએ અને એ દરેક સંપર્ક કસ્ટમર માટે શક્ય એટલો સંતોષજનક, સુખદ અને ઇચ્છનીય અનુભવ બની રહે એ જોવું જોઇએ.
આપણે એ ધ્યાન રાખવું જોઇએ કે કઇ કઇ પરિસ્થિતિમાં કસ્ટમરની લાગણીઓ ઠેસ પહોંચી શકે છે કે એને ખરાબ લાગણીનો અનુભવ થઇ શકે છે. કસ્ટમરને આપણા બિઝનેસ સાથેના સંપર્કમાં ક્યાંય ગુસ્સો આવે, એને નિ:સહાયતાનો અનુભવ થાય, પોતે આપણી સાથે કામ કરીને મૂર્ખતા કરી છે, એવું લાગે કે બીજી કોઇ નકારાત્મક લાગણીનો અનુભવ થતો જણાય, તો એનો અર્થ એવો હોઇ શકે કે આપણે એને સુખદ અનુભવ નથી કરાવી રહ્યા. આવી દરેક પરિસ્થિતિને આપણે અટકાવવી જોઇએ.
આપણા બિઝનેસ સાથેના સંર્પકમાં કસ્ટમરને કેવી લાગણીઓે અનુભવ થાય છે, એ વિશે જો આપણે સતર્ક રહીએ અને એમને આપણી સાથે કામ કરવામાં વિશ્ર્વાસ, સંતોષ, ક્ષેમ-કુશળતા, સુરક્ષિતતા અને અન્ય સારી લાગણીઓે અનુભવ કરાવીએ, તો તેમનો અનુભવ સુખદ રહેશે. તેઓ આવો સુખદ અનુભવ વારંવાર થાય એવું એ ઝંખશે, આપણા બિઝનેસ સાથે વારંવાર સંપર્કમાં આવશે. અને આને કારણે એ આપણને વધારે ને વધારે કામ આપશે. આવું બધાંય કસ્ટમરો સાથે થાય, તો આપણા બિઝનેસનો સમયાંતરે ખૂબ વિકાસ થશે.
આપણે એક જ માર્ગદર્શક સિદ્ધાંત પર ધ્યાન આપવું જરૂરી છે, કે આપણા કસ્ટમરને આપણા બિઝનેસ સાથે કામ કરવું જેટલું બને તેટલું આસાન હોવું જોઇએ. આપણે કોઇ પણ રીતે કસ્ટમરની મુશ્કેલીઓ કે તકલિફો વધારવી ન જોઇએ, બલ્કે એ ઘટાડવી જોઇએ અથવા તો બિલકુલ નાબૂદ કરવી જોઇએ. આવું કરવાનો સરળ ઉપાય એ છે કે આપણે આપણા બિઝનેસને કસ્ટમરના દ્રષ્ટિકોણથી જોવો. આપણી સાથે કામ કરતી વખતે કસ્ટમરને શું અનુભવ થાય છે, એ ક્લીયરલી સમજવા માટે આપણે જાતે જ આપણા બિઝનેસના કસ્ટમર બનીને એ અનુભવ પોતે લેવો જોઇએ. આપણે આપણી વતીથી આપણી કંપનીમાં કોઇ ડમી કસ્ટમર મોકલીને પણ કસ્ટમરોને કેવો અનુભવ થાય છે, એ ચકાસી શકીએ. આ ડમી ક્સ્ટમર કોઇ રેગ્યુલર કસ્ટમરની જેમ જ આપણા બિઝનેસના સંપર્કમાં આવશે અને બીજા કસ્ટમરોને જેવો અનુભવ થતો હોય,એવો અનુભવ એને પણ થશે. એના માધ્યમે આપણે એ સમજી શકીએ કે આપણા કસ્ટમરને આપણી સાથે કામ કરવામાં કોઇ તકલિફોનો સામનો કરવો પડે છે, કે એનું કામ આસાનીથી, સુખદ રીતે થઇ જાય છે. આપણે આવા પ્રયોગો કરતાં રહેવું જોઇએ કે જેથી આપણો બિઝનેસ કસ્ટમર પ્રત્યે સદા સતર્ક રહે, દરેક તબક્કે કસ્ટમરને પોતાના કેન્દ્રમાં રાખે, એમની સાથે મૈત્રીપૂર્ણ વ્યવહાર કરે, એમને ખુશ રાખતો રહે.
કસ્ટમરોના અનુભવ પર કઇ કઇ બાબતો અસર કરે છે, એમાંની અમુક અહીં આ પછીની પોસ્ટ્સમાં રજૂ કરેલી છે. આમાંથી જે બાબતો આપણા બિઝનેસને લાગુ પડતી હોય, એના પર ધ્યાન આપીને આપણે એ ચોકસાઇ કરવી જોઇએ કે આપણા કસ્ટમરનો આપણા બિઝનેસના દરેક ટચ-પોઇન્ટ સાથેનો અનુભવ સુખદ અને સકારાત્મક રહે.
(તમારા ધંધાના વિકાસ માટે એક્ષ્પર્ટ માર્ગદર્શન તમે જ્યાં હો ત્યાં, તમને જોઇએ ત્યારે..
ગુજરાતી બિઝનેસ ગાઇડ. https://goo.gl/3iagNA)
