સ્ટાન્ડર્ડ સેલ્સ પ્રોસેસમાં સાત પગલાંનો સમાવેશ થાય છે.
પ્રોસ્પેકટીંગ – સંભવિત ગ્રાહકોની શોધ
- સેલ્સ પ્રોસેસનું પહેલું સોપાન છે, માર્કેંટમાંથી આપણા સંભવિત ગ્રાહકોને પીછાણીને એમને શોધી કાઢવાના. સેલ્સની સફળતાનો મહત્તમ આધાર આપણે કયા પ્રકારના સંભવિત ગ્રાહકોનો સંપર્ક કરીએ છીએ, એના પર છે. માર્કેંટમાં બધા પ્રકારના ગ્રાહકો હોય છે અને દરેકને આપણી પ્રોડક્ટની જરૂર હોય, એ શક્ય જ નથી. આ કારણે, જો આપણે માર્કેંટમાં દરેક પ્રકારના ગ્રાહકને ટાર્ગેટ કરીએ, એનો સંપર્ક કરીએ તો આપણને નિરાશાજનક નિષ્ફળતા મળવાની શક્યતા વધી જાય છે. માટે, આપણે શરૂઆતથી જ આપણી કંપનીની માર્કેંટિંગ સ્ટ્રેટેજી-વ્યૂહરચના બ સ્પષ્ટ કરી લેવી જોઇએ કે જેનાથી આપણે એક ચોક્કસ પ્રકારના કસ્ટમરો પર જ આપણું ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીશું. એક વાર એ નક્કી થઇ ગયા બાદ સેલ્સ ટીમ એ પ્રકારના વધુ ને વધુ ગ્રાહકોને શોધવાની કોશિશ કરે, તો આપણી સેલ્સ સફળતાના ચાન્સીસ વધી જાય છે.
- અમુક કંપનીઓમાં ઇન્કવાયરીઓ બેક ઓફિસમાં આવે છે અને પછી સેલ્સ ટીમને સોંપવામાં આવે છે. આવા કિસ્સામાં પ્રોસ્પેક્ટીંગનું કામ બેક ઓફિસ કરે છે, એમ ગણાય. જ્યાં કંપનીની બેક ઓફિસ ઇન્કવાયરીઓ સેલ્સ ટીમને આપતી ન હોય અને સેલ્સ સ્ટાફે જાતે જ પોતાની ઇન્કવાયરીઓ શોધવાની હોય, ત્યાં સેલ્સ ટીમને સંભવિત કસ્ટમરો શોધવાની પ્રોસ્પેક્ટીંગ સ્કીલ્સની ટ્રેનિંગ આપવી જોઇએ, કે જેથી તેઓ પોતાનું કામ સારી રીતે કરી શકે. સંભવિત કસ્ટમરો શોધવાના – પ્રોસ્પેકટીંગના અનેક વિકલ્પો શક્ય છે. દા.ત.
- ઇન્ટરનેટ કે ડિરેક્ટરીમાંથી સર્ચ કરવાનું
- સીધે સીધું કસ્ટમરની ઓસમાં પહોંચી જવાનું
- કોઇ એસોશિએશન કે ઇન્ડસ્ટ્રીની વેબસાઇટ-પોર્ટલના મેમ્બર ડેટાબેઝ
- અખબારો-મેગેઝિનોની જાહેરખબરોમાંથી સંભવિત કસ્ટમરોને શોધવાના
- આપણા હાલના કસ્ટમરો પાસેથી રેફરન્સ લઇને એમના સંપર્કમાંના બીજા સંભવિત કસ્ટમરોનો સંપર્ક કરવાનો
ક્વોલીફાઇંગ – સંભવિત કસ્ટમરોની ચકાસણી કરવાની
- દરેક ઇન્કવાયરી કે લીડ સેલ્સમાં પરિણમે એ શક્ય નથી હોતું, કારણ કે અમુક ઇન્વકાયરીઓ બોગસ હોય કે એમાં ખરીદવાનો કોઇ ગંભીર ઇરાદો હોતો નથી.
- ઇન્કવાયરીના રીસ્પોન્સમાં જો આપણે ઇન્કવાયરી કરનારનો સંપર્ક કરીએ, તો ક્યારેક ખબર પડે કે એમને ખરેખર આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની જરૂર જ નથી, અથવા તો એમને એ ખરીદવાની ઇચ્છા નથી, અથવા તો એમની પાસે એ ખરીદવાના પૈસા નથી.
- એટલે, સૌથી પહેલાં, દરેક લીડને ચકાસી લેવાની જરૂર પડે છે, કે એમાં વજૂદ કેટલું છે, મતલબ કે આ ઇન્કવાયરી કરનાર ખરેખર આપણો કસ્ટમર બનવાની શક્યતા છે કે નહીં. આ પગલાંને લીડનું ક્વોલીફાઇંગ કહેવાય છે.
- ઘણી વાર અમસ્તા જ, માત્ર અમુક માહિતી મેળવવા માટે જ ઇન્કવાયરી કરવામાં આવેલી હોય છે અને એની પાછળ ખરીદવાની કોઇ ઇચ્છા હોતી નથી.
- અમુક વાર કસ્ટમર એક પ્રોડક્ટ કશેકથી ખરીદવાનું માનસિક રીતે નક્કી કર્યા બાદ, એના જેવી બીજી પ્રોડક્ટ્સનો માર્કેંટ રેટ શું છે, માત્ર એ જાણવા માટે અનેક સપ્લાયરોને ઇન્કવાયરી કરે છે, જેથી પોતે નક્કી કરેલા સપ્લાયર પાસેથી એને બરાબર રેટ મળ્યો છે, એનું ચેકીંગ થઇ જાય.
- બીજા કિસ્સાઓમાં, અમુક ઇન્ટરનેટ પરની ઓનલાઇન કે ફોન બેઝ્ડ ડિરેક્ટરીઓ એમાં જાહેરાત આપનારી કંપનીઓને અમુક ઢંગધડા વગરની ઇન્કવાયરીઓ મોકલી દે છે. આવું કરવાનું કારણ કંઇક એવું હોય છે, કે જાહેરાત લેતી વખતે તેમણે કંપનીને એવો વાયદો કરેલો હોય છે, કે તેઓ કંપનીને દરરોજ અમુક ઇન્કવાયરીઓ તો આપશે જ. એટલે ક્વોટા પૂરો કરવા માટે અર્થ વગરની ઇન્કવાયરીઓ પણ પધરાવી દેવામાં આવે છે. દા. ત.
- આવી કોઇ ઓનલાઇન કે ફોન ડિરેક્ટરીમાં કોઇ વ્યક્તિ ઇન્જેક્શન મોલ્ડીંગનું જોબ વર્ક કરનાર એજન્સીઓ શોધવા સર્ચ કરે કે ફોન કરે. ડિરેક્ટરીવાળા આ ઇન્કવાયરી પ્લાસ્ટિક ઇન્જેક્શન મોલ્ડીંગ મશિન મેન્યુફેક્ચરર્સને મોકલી દે. જ્યારે એ મશિન મેન્યુફેક્ચરર ઇન્કવાયરી કરનારનો સંપર્ક કરે, તો એને ખબર પડે, કે ઇન્કવાયરી મશિન માટે હતી જ નહીં, એ તો માત્ર જોબ વર્ક માટે જ હતી. આ એક અર્થ વગરની, અન-ક્વોલીફાઇડ લીડનું ઉદાહરણ છે.
- ટૂંકમાં, ઇન્કવાયરીની ચકાસણી કરીને એ તપાસ કરવી કે એ લીડ સાચૂકલી છે કે નહીં, એને ક્વોલીફાઇંગ કહેવાય છે.
- સેલ્સ પર્સનમાં લીડને ક્વોલીફાય કરવાની આવડત હોવી જ જોઇએ. આવેલી ઇન્કવાયરીઓંથી સારી અને ખરાબ લીડની તારવણી ઝડપથી કરવાનું એમને આવડવું જ જોઇએ. લીડનું વ્યવસ્થિત ક્વોલીફાઇંગ ન થાય, તો અમુક અર્થ વગરની, માત્ર ટાઇમ પાસ માટે કરવામાં આવેલી ઇન્કવાયરીઓ પાછળ કંપનીની સેલ્સ ટીમનો સમય, શક્તિ અને સંપત્તિનો વેડફાટ થવાની શક્યતા રહે છે.
પ્રી-અપ્રોચ – ક્સ્ટમર સમક્ષ પ્રસ્તાવ મૂકતાં પહેલાંની પૂર્વ તૈયારી
- લીડની ચકાસણી-ક્વોલીફાઇંગ થઇ ગયા બાદ જો એ પાકું થઇ જાય કે કસ્ટમને સાચે જ આપણી પ્રોડક્ટ કે ખરીદવામાં રસ છે, તો પછી સેલ્સ પ્રતિનિધિએ એ કસ્ટમર અને એની જરૂરિયાતો વિશે વધુ ને વધુ માહિતી એકઠી કરવી જોઇએ.
- સામાન્યત: B2B સેલ્સ કે જેમાં સેલ્સની કીમત વધારે હોય, અથવા તો કસ્ટમર સાથે લાંબા સમયનો સંબંધ બંધાવાનો હોય, એવા કિસ્સાઓં જ આ પ્રી-અપ્રોચનું સ્ટેપ લાગુ પડે છે. એક નાની અમથી વસ્તુ કે જે એક જ સંપર્કમાં ફટાફટ લેવાઇ જાય અને એ ટ્રાન્ઝેક્શન ત્યાં જ પૂરું થઇ જાય, ત્યાં એ લાગુ પડતું નથી.
- B2Cના કિસ્સામાં જો ગ્રાહક આપણી કંપનીમાં આવે, અથવા તો ફોન કે બીજા કોઇ માધ્યમે આપણો સંપર્ક કરે, તો આપણે એની જરૂરિયાતો સમજવા માટે એને અમુક ડાયરેક્ટ સવાલો પૂછી શકીએ. કસ્ટમર આપણી જગ્યામાં આવે કે આપણો સંપર્ક કરે એ પહેલાં એના વિશે માહિતી એકઠી કરવાનું કે તૈયારી કરવાનું આવા કિસ્સાઓં શક્ય હોતું નથી. લાંબી પ્રી-અપ્રોચની પક્રિયા કરવાનું અહીં અનુચિત બની જાય છે.
- સેલ્સમાં સેલ્સ પ્રતિનિધિએ એ સંભવિત કસ્ટમર વિશે એમની વેબ-સાઇટ, ઇન્ટરનેટ સર્ચ, સોશિયલ મિડિયા, ડિરેક્ટરીઓ કે ઇન્ડસ્ટ્રીના સાહિત્ય વગેરે સ્ત્રોતોમાંથી માહિતી ભેગી કરવી જોઇએ.
- B2B ધંધામાં વ્યસ્થિત પ્રી-અપ્રોચની તૈયારી કરવાથી સેલ્સ પ્રતિનિધિને એ કસ્ટમર વિશે રીસર્ચ કરીને બહોળી માહિતી એકઠી કરવાનો મોકો મળે છે અને એના આધારે, એ કસ્ટમરને કેવી રીતે પ્રસ્તાવ મૂકવો એ વિશે નિર્ણય લઇ શકે છે.
અપ્રોચ – કસ્ટમર સમક્ષ આપણો પ્રસ્તાવ રજૂ કરવા મળવું
- જ્યારે સેલ્સ પ્રતિનિધિ એ સંભવિત કસ્ટમરને વ્યક્તિગત રીતે મળે છે, અથવા તો ફોન પર એનાથી વાત કરે છે અને પોતાની ઓાણ આપીને વાતને આગળ વધારવાની શરૂઆત કરે છે, ત્યારે અપ્રોચના આ મહત્ત્વના પગલાંની શરૂઆત થાય છે.
- આ તબક્કામાં ખૂબ સાવચેતીથી વર્તવું જોઇએ, કેમ કે અહીંથી સેલ્સ મીટીંગનું મંડાણ થાય છે. આ સોદો સફળ થશે કે નહીં, એનો બ મોટો આધાર એની શરૂઆત કેવી રીતે થાય છે, એના પર હોય છે.
- સેલ્સ પ્રતિનિધિએ ખૂબ ધ્યાનપૂર્વક કસ્ટમરની દરેક વાત સાંભળવી જોઇએ, જેથી એના વિશે પોતાને વધારે માહિતી મળી શકે.
પ્રેઝન્ટેશન – ક્સ્ટમર સમક્ષ રજૂઆત
- આ તબક્કામાં સેલ્સ પ્રતિનિધિ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ કસ્ટમરને બતાવે છે અથવા તો બ્રોશર કે સાહિત્ય દ્વારા એની ખૂબીઓ ખાસિયતો, ફાયદાઓ વિશે એની સમક્ષ રજૂઆત કરે છે.
- આ તબક્કે જ પોતાની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની કીમત કરતાં એનું મૂલ્ય વધારે છે, એના ફાયદાઓ વિશેષ છે, એ કસ્ટમરને સમજાવવાનો મોકો સેલ્સ પ્રતિનિધિને મળે છે.
- આ તબક્કે સેલ્સ પ્રતિનિધિએ એવી કોશિશ કરવી જોઇએ કે જેથી કસ્ટમરને એ સમજાય કે આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ એના કામની છે અને એના અમુક મહત્ત્વના પ્રોબ્લેમ્સનું સોલ્યુશન કરવામાં એની મદદ કરી શકે છે.
- કસ્ટમરના મનમાં જો કોઇ શંકા હોય, કે કોઇ સવાલો હોય, તો એનું નિરાકરણ આ તબક્કે સેલ્સ પ્રતિનિધિએ કરવું જોઇએ.
- સેલ્સ પ્રતિનિધિની કોમ્યુનિકેશનની આવડતની પરિક્ષા આ તબક્કે થાય છે.
- સેલ્સ પ્રતિનિધિએ અસરકારકતાથી પોતાની રજૂઆત કરવી જોઇએ, જેથી કસ્ટમરના મનમાં આપણી પ્રોડક્ટ જ લેવા જેવી છે, એ સ્પષ્ટ થઇ જાય.
ઓેબ્જેક્શન હેન્ડલીંગ – કસ્ટમરની દુવિધાઓ ઉકેલવી
- ખરીદવાનો નિર્ણય લેતાં પહેલાં કસ્ટમરના મનમાં કંઇક શંકા હોય, કે એને કંઇક સ્પષ્ટતા કરવી જરૂરી લાગતી હોય, કે એના મનમાં કંઇક દુવિધા હોય, એવું બને.
- આવી દુવિધાઓ એના અમુક સવાલો કે એના પ્રતિભાવોના માધ્યમે રજૂ થાય છે. સેલ્સની ભાષામાં આને ઓેબ્જેક્શન કહેવાય છે.
- સેલ્સ પ્રતિનિધિએ કસ્ટમરના આ ઓેકશન પાછળ સાચું કારણ શું છે, એ શોધવાની કોશિશ કરવી જોઇએ. આવું કરવામાં કસ્ટમરને ખરાબ ન લાગે, એ રીતે ખૂબ જ સકારાત્મકતાથી કામ લેવું જોઇએ.
- અમુક વાર આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ વિશે હજી વધારે માહિતી, પુરાવાઓ આપણા જૂના કસ્ટમરો પાસેથી મળેલા પ્રમાણપત્રો કે પ્રશસ્તિપત્રો અને નક્કર આંકડાકીય માહિતી, આ બધુંય ક્સ્ટમરના ઓેક્શનનું નિરાકરણ કરવામાં મદદરૂપ થઇ શકે છે.
- કસ્ટમરના આ ઓેબ્જેક્શન-વાંધાવચકાનું નિરાકરણ એ જ સેલ્સ પ્રણાલીમાં સૌથી વધારે મુશ્કેલ તબક્કો છે. દરેક સેલ્સ પ્રતિનિધિને કસ્ટમરોના આવા ઓેબ્જેક્શનને સમજવાની, એની પાછળના સાચા કારણો શોધી કાઢવાની, એને ઉકેલવાની અને એમાંથી પાર ઉતરવાની સઘન ટ્રેનિંગ મળે એ જરૂરી છે.
ક્લોઝીંગ – સેલ્સનું સફળ સમાપન
- એક વાર કસ્ટમરના બધાંય ઓેબ્જેક્શનોનું નિરાકણ થઇ જાય, પછી સેલ્સ પ્રતિનિધિએ એ સેલ્સના સોદાના સફળ સમાપન તરફની કોશિશ, એને ઓરમાં પરિવર્તિત કરાવીને કરવી જોઇએ.
- કસ્ટમર સાથે વાતચીત કરતી વખતે સેલ્સ પ્રતિનિધિને એના હાવભાવ, એની કોમેન્ટ્સ અને એના સવાલો આ બધી વસ્તુઓ આધારે કસ્ટમરની ખરીદવાની તૈયારીના સિગ્નલો પીછાણતાં આવડવું જોઇએ. આ માટે તેણે કસ્ટમરની તમામ હરકતો પર બારીકાઇથી ધ્યાન આપવું જોઇએ.
- ઘણી વાર કસ્ટમરને પ્રોડક્ટનું ડેમોન્સ્ટ્રેશન કરીને એની અસરકારક રજૂઆત કર્યા બાદ પણ સેલ્સ પ્રતિનિધિઓ કસ્ટમરોને એ પૂછતાં ખચકાય છે, કે હવે તે પ્રોડક્ટ ખરીદવા માગે છે કે નહીં? પોતાના આત્મવિશ્વાસનો અભાવ આનું એક કારણ હોઇ શકે. બીજું કારણ એ પણ હોઇ શકે કે કસ્ટમરની હરકતો પરથી કસ્ટમરના ઇરાદો સમજવામાં સેલ્સ પ્રતિનિધિ નિષ્ફળ ગયો હોય.
- યોગ્ય સમયે ઓર્ડર અંગે કસ્ટમરને સવાલ પૂછીને સેલ્સનું સફળ સમાપનની કલા સેલ્સ પ્રતિનિધિને આવડવી જોઇએ.
ફોલો અપ – સેલ્સ બાદ કસ્ટમરનો સંપર્ક કરવો
- કસ્ટમર આપણી પ્રોડક્ટ ખરીદે, એના પૈસા આપે એટલે એ ટ્રાન્ઝેક્શનનું કાયમી સમાપન થાય છે, એવું નથી.
- સેલ્સ પ્રતિનિધિએ એ પણ તકેદારી રાખવી જોઇએ કે કસ્ટમરે આપણી પાસેથી ખરીદી કર્યા બાદ એ આ ખરીદી બાબતે એ સંતુષ્ટ પણ છે કે નહીં?
- આને માટે તેણે સેલ્સના અમુક સમય બાદ કસ્ટમરનો સંપર્ક કરવો જોઇએ અને એ કન્ફર્મ કરવું જોઇએ કે સેલ્સ કરતાં પહેલાં જે વાયદાઓ કરવામાં આવ્યા હતા એ બધાંય પરિપૂર્ણ થયા છે કે નહીં. કસ્ટમરના મતે એ બધી પ્રોમિસિસ પળાઇ છે કે નહીં, એ જાણવું ખૂબ જરૂરી છે.
- આવા ફોલો-અપથી આપણને આપણી સેલ્સ પ્રોસેસમાં, આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસમાં કોઇ ઊણપ હોય, તો એના વિશે માહિતી મળે છે. આવી ઊણપોના નિરાકરણ તરફનું એ પ્રથમ પગલુંં થઇ શકે છે.
- જો સેલ્સ પૂરું થયા બાદ ફોલો-અપ વ્યવસ્થિત રીતે કરવામાં આવે, તો કંપની અને કસ્ટમર વચ્ચે એક લાંબા ગાળાના વ્યાવસાયિક સંબંધનો પ્રારંભ થાય છે અને કસ્ટમર લાંબા સમય સુધી આપણી કંપનીને વફાદાર રહેશે અને બીજા કસ્ટમરોને પણ રેફરન્સ આપશે એની શક્યતાઓ વધી જાય છે.
(તમારા ધંધાના વિકાસ માટે એક્ષ્પર્ટ માર્ગદર્શન તમે જ્યાં હો ત્યાં, તમને જોઇએ ત્યારે..
ગુજરાતી બિઝનેસ ગાઇડ. https://goo.gl/3iagNA)
