આપણે રીટેલ ધંધો કરતા હોઇએ કે બીજી કંપનીઓ માટેે જટિલ અને વિશાળ પ્રોજેક્ટ્સનો અમલ કરવાની સેવા આપતા હોઇએ, આપણી કંપનીની સાઇઝ નાની હોય કે મોટી દરેક કિસ્સામાં આપણે નિયમિતપણે આપણી સેલ્સ ટીમને ટ્રેનિંગ આપતા રહેવું જોઇએ. આ ટ્રેનિંગ નિમ્નલિખિત પ્રકારની હોય:
પ્રોડક્ટ અંગેનું જ્ઞાન
- આપણી સેલ્સ ટીમને આ બાબતો વિશે પૂરતી માહિતી હોવી જોઇએ:
- આપણી કંપનીની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની ખાસિયતો, લાક્ષણિકતાઓ એના ફાયદાઓ એના વપરાશથી થનારા લાભો
- એની વિવિધ વેરાયટીઓ મોડેલ્સ, સાઇઝ, કલર્સ, એસોર્ટમેન્ટ અલગ અલગ પેકીંગ, વિકલ્પો વગેરે
- દરેક વેરાયટીના ભાવ તથા બીજી બાબતો કે જેમાં જેમાં કંઇક ફરક હોય
- વોરંટી, શરતો, પેમેન્ટની ટર્મ્સ, પ્રોડક્ટ પાછી મોકલવા માટેની પોલિસી, આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ અને સપોર્ટની વ્યવસ્થા વગેરે
- આપણી ઇન્ડસ્ટ્રીમાં જે કંઇ થઇ રહ્યું હોય, એના વિશે લેટેસ્ટ માહિતી સેલ્સ ટીમને મળતી રહે અને એ અંગે જરૂરી ટ્રેનિંગ પણ તેમને અપાતી રહે એ જોવું જરૂરી છે. દા.ત. આપણી પ્રોડક્ટને લગતા ટેક્ષેશનના નિયમોમાં કંઇ ફેરફાર થયો હોય, કે કંઇક ટેકનિકલ ફરક આવ્યો હોય, તો એ વિશે તેમને માહિતગાર કરવા જરૂરી છે.
- આપણને કોઇ નવી પ્રોડક્ટ કે જૂની પ્રોડક્ટની નવી વેરાયટી માર્કેંટમાં દાખલ કરવાના હોઇએ, એ પહેલાં જ આપણી સેલ્સ ટીમને એના વિશે માહિતી અને ટ્રેનિંગ અપાઇ જવી જોઇએ.
આપણા હરીફો અંગેની માહિતી
- માર્કેટમાં આપણા હરીફોની જેટલી પ્રોડક્ટ્સ મળતી હોય, એ દરેક વિશે સેલ્સ ટીમને પૂરતી, ઊંડાણપૂર્વકની માહિતી હોય એ જરૂરી છે. તેમને ખબર હોવી જોઇએ કે:
- આપણી હરીફ પ્રોડક્ટની સરખામણીમાં આપણી પ્રોડક્ટ કઇ કક્ષાએ છે? એનાથી વધુ સારી છે, કે ઓછી?
- હરીફોની સરખામણીમાં આપણી પ્રોડક્ટમાં શું સારું છે? શું નથી?
- કસ્ટમરો હરીફને બદલે આપણી પ્રોડક્ટ શું કામ ખરીદશે? એમના ખરીદવાના નિર્ણય પાછળ શું કારણો હશે?
- જેવી માર્કેંટમાં કોઇ હરીફની નવી પ્રોડક્ટ આવે કે તરત જ સેલ્સ ટીમને એની માહિતી મળવી જોઇએ અને એના વિશે કસ્ટમર કોઇ સવાલ કરે, તો એનો શું જવાબ આપવો એ પણ સેલ્સ ટીમને સમજાવવું જોઇએ.
અવારનવાર પૂછાતા સામાન્ય પ્રશ્ર્નો (FAQ)
- આપણા સંભવિત કસ્ટમરો અલગ અલગ પ્રકારના જે સામાન્ય પ્રશ્ર્નો પૂછી શકે, એવા તમામ પ્રશ્ર્નો અને એના સૂચિત જવાબોની એક યાદી બનવી જોઇએ. અવારનવાર પૂછાતા બધાં જ કોમન સવાલો એમાં કવર થઇ જવા જોઇએ. આવા સવાલોને ફ્રીક્વન્ટ્લી આસ્ક્ડ ક્વેસ્ચન્સ- FAQ કહેવાય છે.
- FAQમાંના દરેક પ્રશ્નનો જવાબ શું અને કેવી રીતે આપવો એની સઘન ટ્રેનિંગ સેલ્સ ટીમને અપાવી જોઇએ.
- કસ્ટમરોના સંપર્કમાં આવતી સેલ્સ ટીમ તથા અન્ય ટીમોના ફીડબેકના આધારે આ FAQમાં નિયમિત રીતે સુધારા-વધારા કરતાં રહેવું જોઇએ. FAQને અપ-ટૂ-ડેટ રાખવું જોઇએ.
- જો કદાચ કસ્ટમર સેલ્સ ટીમના સભ્યને કોઇ એવો સવાલ પૂછે કે જેનો જવાબ FAQમાં ન હોય અને તેને પોતાને પણ એનો જવાબ ખબર ન હોય, તો તેણે કયા સિનિયરનો સંપર્ક કરવો એ પણ તેને સમજાવવું જોઇએ.
આપણી કંપનીની સેલ્સ પ્રોસેસ
- આપણી કંપનીની સેલ્સની આખી પ્રોસેસ વિશે સેલ્સ ટીમને બરાબર ખબર હોવી જોઇએ. દા.ત.:
- કસ્ટમરે કંપનીમાં ઓર્ડર આપવા માટે શું કરવું જોઇએ?
- કસ્ટમરનો એ ઓર્ડર પ્રોસેસ કરવામાં આપણી કંપનીમાં કોણ શું ભાગ ભજવશે?
- કસ્ટમરને ડિલિવરી ક્યારે અને કઇ રીતે મળશે? એ ડિલિવરી માટે એણે કંઇ વધારે ચાર્જીસ આપવાનાં રહેશે?
- કસ્ટમર આપણને કઇ કઇ અલગ અલગ રીતે પેમેન્ટ કરી શકે? કયા પ્રકારના વિકલ્પો ઉપલબ્ધ છે?
- પ્રોડક્ટ ડિલિવરી થયા બાદ કોઇ ટ્રેનિંગ કે ઇન્સ્ટોલેશનની જરૂર છે? જો હોય, તો એના માટે કંઇ ચાર્જીસ હશે?
- સેલ્સ થયા બાદ સર્વિસ અને સપોર્ટ માટે કસ્ટમરે શું કરવાનું રહેશે? એણે કોને સંપર્ક કરવાનો રહેશે?
સભ્યતા અને શિષ્ટાચાર – મેનર્સ અને એટીકેટ
- સેલીંગ કોઇ યાંત્રિક પદ્ધતિ નથી અને એમાં લાગણીઓ પણ ભાગ ભજવે છે, એ વિશે સેલ્સ ટીમને સંવેદનશીલ કરવી જરૂરી છે.
- કસ્ટમરોની સાથે વર્તન કરતી વખતે ખૂબ સાવચેતી રાખવી જરૂરી છે. તેઓ અપમાનિત થયાની, અવગણનાની કે વિચિત્રતાની લાગણી ન થાય,એનું ધ્યાન રાખવાની ટ્રેનિંગ સેલ્સ ટીમને આપવી જોઇએ.
- પોતાની વ્યક્તિગત સ્વચ્છતા, પહેરવેશ, વાણી વર્તનમાં વિનમ્રતા, શિષ્ટાચાર, સભ્યતા એ વિશે સેલ્સ ટીમને સઘન ટ્રેનિંગ અપાવી જોઇએ.
કોમ્યુનિકેશન
- કસ્ટમરો સાથે વ્યક્તિગત તથા ફોન પર કેવી રીતે વાત કરવી એની ટ્રેનિંગ સેલ્સ ટીમના મેમ્બરોને ખાસ અપાવી જોઇએ.
- જો આપણી સેલ્સ ટીમ કસ્ટમર સાથે ઇ-મેલ, પત્ર કે બીજા કોઇ લિખિત માધ્યમે સંવાદ કરવાની હોય, તો એમાં પણ શું ધ્યાન રાખવું જોઇએ, એના વિશે તેમને બરાબર ટ્રેનિંગ મળવી જોઇએ.
- કોમ્યુનિકેશન કોઇ પણ માધ્યમે થાય, એ દરેક માધ્યમનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરવો, શું કરવું અને શું ન કરવું એ એમને બરાબર સમજાવવું જોઇએ. અમુક કિસ્સાઓં આપણા અને કસ્ટમરના કલ્ચરની ભિન્નતાને કારણે પણ કોમ્યુનિકેશનમાં અર્થનો અનર્થ થવાની શક્યતા રહે છે, જેના વિશે સેલ્સ ટીમને માહીતગાર કરવી જરૂરી છે.
મોટીવેશન
- સેલીંગ એક તાણભરી પ્રવૃત્તિ છે. સેલ્સ કરનારનું સ્ટ્રેસ લેવલ અવારનવાર વધી જવાની શક્યતા રહે જ છે.
- અલગ અલગ પ્રકારના કસ્ટમરો સાથે સંપર્કમાં આવવાથી, એમની સાથે વાતચીત કરવાથી સેલ્સ સ્ટાફ કંટાળી કે થાકી જઇ શકે છે.
- અવારનવાર કસ્ટમરો પાસેથી જાકારો મળવાથી, ઓર મેળવવામાં, સેલ્સ ક્લોઝ કરવામાં નિષ્ફળતા મળવાથી સેલ્સ સ્ટાફને નિરાશા કે હતાશાનો અનુભવ થાય એ સંભવિત છે.
- આ બધાંય કારણોસર નિયમિત રીતે મોટીવેશનના કાર્યક્રમો આપણી સેલ્સ ટ્રેનિંગનો એક ભાગ હોવા જોઇએ.
- સેલ્સ ટીમનું નિયમિતપણે આવું ઇમોશનલ રી-ચાર્જીંગ થતું રહે, તો તેમનો ઉત્સાહ અને જુસ્સો જળવાઇ રહે.
આના પછી શું વાંચશો?
પૂર્વ લેખ:
સેલ્સ કન્ટ્રોલ રૂમ
