ટેલિમાર્કેંટિંગ

આપણા કસ્ટમરોનો સીધો સંપર્ક કરીને એમની સાથે આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ વિશે વાતચીત કરવા માટે ટેલિમાર્કેંટિંગ એક ખૂબ જ શક્તિશાળી અસ્ત્ર છે. આપણને પણ અનેક જાતના ટેલિમાર્કેંટિંગના ફોન આવે છે. કોઇક ક્રેડીટ કાર્ડ, લોન, ઇન્સ્યુરન્સ, ક્લબ મેમ્બરશીપ, મોબાઇલ ફોનના કનેક્શન વગેરે અનેકવિધ વસ્તુઓ કે સેવાઓ વેચવા માટે આવા ફોન આવતા હોય છે. પરંતુ, મોટા ભાગના ટેલિમાર્કેંટિંગ ફોનથી રિસીવ કરનારને ગુસ્સો આવે છે કે ત્રાસ થાય છે અને એનાથી ફોન કરાવનાર કંપનીને અંતમાં નુકસાન જ થાય છે. ટેલિમાર્કેંટિંગમાં થતી ભૂલો પણ આને માટે જવાબદાર હોય છે. આપણી કંપનીમાં જો ટેલિમાર્કેંટિંગ અસરકારક રીતે કરાવવું હોય, તો એના અમલમાં થતી અમુક ગંભીર ભૂલોને અટકાવવી જરૂરી છે.

અહીં અમુક કારણો છે કે જેનાથી ટેલિમાર્કેંટિંગના ફોન રિસીવ કરનારને ચીડ ચડે છે અને એનાથી કંપનીનું નેગેટિવ માર્કેંટિંગ થાય છે:

• ખોટા સમયે, રિસીવરને અનુકૂળ ન હોય એવા સમયે ફોન આવવા
• ફોન કરનારનો અવાજ અને બોલવાની સ્ટાઇલ મશિન જેવી હોય અને બિલકુલ સમજી ન શકાય એવી હોય
• ફોન કરનારના અવાજમાં કોઇ પ્રકારનો ઉત્સાહ ન હોય
• ફોન કરનાર ઉદ્ધતાઇથી વાત કરતો હોય

અસરકારક ટેલિમાર્કેંટિંગ અભિયાન માટે સૂચનો

ટેલિમાર્કેંટિંગ માટે ફોન નંબરોનો ડેટાબેઝ

• આપણી ટેલિમાર્કેંટિંગની પ્રવૃત્તિ તો જ અસરકારક થઇ શકે, જો એ યોગ્ય કસ્ટમરો પર કેન્દ્રિત કરવામાં આવે.
• ઘણીવાર, કંપનીઓ કોઇ ડિરેક્ટરીઓ કે ખરીદેલા ડેટાબેઝમાંથી મળેલા ફોન નંબરોનો ઉપયોગ ટેલિમાર્કેંટિંગ માટે કરે છે. આ નંબરોમાંથી કેટલા લોકો આપણા ટાર્ગેટ કસ્ટમરો હોઇ શકે એનું એનાલીસીસ કર્યા વગર આડેધડ બધાંને ફોન કરવાનું શરૂ કરી દેવામાં આવે, તો પ્રયત્ન વ્યર્થ જશે, કારણ કે એમાંના મોટા ભાગના લોકોને આપણી પ્રોડક્ટની કોઇ જરૂર જ નહીં હોય.
• ટેલિમાર્કેંટિંગનો ડેટાબેઝ આપણે ખૂબ ધ્યાનથી સિલેક્ટ કરવો જોઇએ. આપણું ટાર્ગેટ એકદમ સચોટ હોવું જોઇએ, જેથી આપણી શક્તિ યોગ્ય સંભવિત કસ્ટમરોને સંપર્ક કરવામાં જ વપરાય.

ટેલિમાર્કેંટિંગની સ્ક્રીપ્ટ

• ટેલિમાર્કેંટિંગ દ્વારા આપણે જે કંઇ પણ મેસેજ આપણા કસ્ટમરોને આપવા માગતા હોઇએ, એની એક લખેલી સ્ક્રીપ્ટ તૈયાર કરવી જરૂરી છે. ટેલિમાર્કેંટિંગના ફોન કરનાર દરેક વ્યક્તિ આ જ સ્ક્રીપ્ટનો ઉપયોગ કરે, એ જ વસ્તુ બોલે એ જરૂરી છે.
• જો સ્ક્રીપ્ટમાં સામેની વ્યક્તિને પૂછવા માટે અમુક પ્રશ્ર્નો હોય અને વાતચીતનો આગળનો હિસ્સો એ પ્રશ્ર્નના જવાબ પર આધારિત હોય, તો ફોન કરનારને એ બધાંય સંભવિત જવાબો અને એના અનુસારપોતાના વક્તવ્યમાં શું ફેરફાર કરવાનો છે, એની ટ્રેનિંગ આપવી જોઇએ. પરંતુ, સ્ક્રીપ્ટનું મૂળભૂત બંધારણ અને એની વીગત હંમેશાં એકસરખી જ રહેવી જોઇએ.
• પ્રારંભિક શુભેચ્છા (ગૂડ મોર્નિંગ વગેરે), પોતાનું નામ, પોતે ક્યાંથી બોલે છે એની સ્પષ્ટ રીતે અને ત્વરાથી ઓાણ આપવી, અત્યારે વાત કરવાનો અનુકૂળ ટાઇમ છે કે નહીં એ પૂછવું અને પછી જો સામેની વ્યક્તિને અનુકૂળ હોય, તો પોતાની વાત શરૂ કરવાની – લગભગ આ રીતે સ્ક્રીપ્ટ વિકસવી જોઇએ. જો કદાચ રિસીવરને અત્યારે વાત કરવાની અનુકૂળતા ન હોય, તો એ સંજોગોમાં ફોન કરનાર શું કહેશે અને એ પરિસ્થિતિને કેવી રીતે સંભાળશે, એ પણ સ્ક્રીપ્ટમાં સામેલ કરવું જોઇએ.
• આ સ્ક્રીપ્ટ બોલવાની ફોન કરનારને એકદમ વ્યવસ્થિત ટ્રેનિંગ અને ભરપૂર પ્રેક્ટીસ આપવી જોઇએ.
• આપણા ટેલિમાર્કેંટિંગવાળા ફોન પર શું અને કેવી રીતે વાત કરશે, એ એમના પર કોઇ પણ સંજોગોમાં ન છોડવું જોઇએ. એમનો દરેક શબ્દ અને દરેક વાક્ય આપણી કંપનીની પ્રતિષ્ઠા પર સારી કે નરસી અસર કરી શકે છે, એ માટે એને ગંભીરતાથી લેવાની ખાસ જરૂર છે. આપણે સક્રિયતાથી એમાં રસ લઇને એ પ્રવૃત્તિ પર ધ્યાન રાખવું જોઇએ, એની ગુણવત્તાની ચોકસાઇ કરવી જોઇએ.

ટેલિમાર્કેંટિંગ કાલનો સમય અને સમયગાળો

• આપણે જે કસ્ટમર ગ્રુપને ફોન કરતાં હોઇએ, એમના અનુકૂળ સમયે જ આપણે ફોન કરવા જોઇએ, આપણી અનુકૂળતા મુજબ નહીં.
• સામાન્યત: આપણા ટેલિમાર્કેંટિંગ કાલ્સ ઓસના સમયમાં જ કરવા જોઇએ. વહેલી સવારે કે મોડી સાંજે – એટલે કે ઓસના સમય સિવાય ફોન ન કરવા જોઇએ.
• જો કદાચ આપણે લોકોના ઘરે ફોન કરતાં હોઇએ, તો બપોરના સમયે ફોન ન જવો જોઇએ.
• આવા ટેલિમાર્કેંટિંગના એક કાલનો સમયગાળો ૨ થી ૫ મિનિટનો હોવો જોઇએ. લાંબા ચાલે એવા ફોન ન કરવા જોઇએ.

ફોન કરનારની બોલવાની સ્પીડ, ભાષા અને એનો સૂર-સ્વર

• ઘણીવાર આપણને અમુક ટેલિમાર્કેંટિંગ કાલ્સ આવે છે, જેમાં બોલનાર ખૂબ જ ઝડપથી અથવા તો એકદમ ધીમા સ્વરે બોલે છે, જે આપણે બિલકુલ સમજી નથી શકતા. બીજા કિસ્સાઓં તે એવી ભાષા કે એવી સ્ટાઇલમાં બોલે છે કે જે આપણને સમજાય નહીં.
• ઘણી કંપનીઓ એ નથી સમજાતું કે વધારે પડતી સ્ટાઇલીશ ઇંગ્લીશ બોલનારાઓ પાસેથી ફોન કરાવીને કદાચ આપણે કસ્ટમરોને આંજી નાખવા માગતા હોઇએ, પરંતુ રિસીવર જો એને સમજી જ ન શકે, તો એ સાંભળવાનું બંધ કરીને ફોન કટ કરી નાખશે. આમાં આપણું નુકસાન જ છે.
• અમુક લોકો બોલવામાં સ્માર્ટ, સ્ટાઇલીશ અને એકદમ પોલીશ્ડ લાગે, પરંતુ જો એમના બોલવાથી સામેની વ્યક્તિને મૂંઝવણ કે ગૂંચવણ થતી હોય, ગુસ્સો આવતો હોય, તો એ બધાથી આપણી કંપનીનું બ નુકસાન થશે.
• આપણા વતીથી ફોન કરનાર ટેલિમાર્કેંટિંગના સ્ટાફ મેમ્બરોએ આ બધી શક્યતાઓં ધ્યાન રાખવું જોઇએ. તેમણે બરાબર સંભળાય એવી સ્પીડમાં, અવાજનો સ્વર, સૂર, ઉચ્ચાર, ભાષા, સ્ટાઇલ બધું જ સામેની વ્યક્તિને સરળતાથી સમજાઇ શકે એવી રીતે બોલવું જોઇએ.
• યાદ રાખો કે આપણે આપણી વાક્છટાથી લોકોને ઇમ્પ્રેસ કરવા માટે નહીં, પરંતુ આપણો માર્કેંટિંગનો મેસેજ સારી રીતે પહોંચાડવા માટે ટેલિમાર્કેંટિંગના કાલ્સ કરતાં કે કરાવતાં હોઇએ છીએ. આ મુખ્ય હેતુ કદી ભૂલાવો ન જોઇએ.

ટેલિફોન મેનર્સ – શિષ્ટાચાર

• ઘણા અણઘડ ફોન કરનારાઓ કસ્ટમરો સાથે ખૂબ જ ઉદ્ધતાઇથી વાત કરે છે. કદાચ સામેની વ્યક્તિ પાસેથી કંઇક અસાધારણ પ્રતિભાવ કે સવાલ આવે, તો આ ટેલિમાર્કેંટિંગવાળાઓ ખીજાઇ જાય છે. આ બધુંય કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને હાનિ પહોંચાડે છે.
• કોઇ ગુસ્સાવાળા કસ્ટમરને વળતો એવો જ જવાબ આપીને કદાચ આપણા સ્ટાફ મેમ્બરને જેવા સાથે તેવા થવાનો સંતોષ મળતો હોય, પરંતુ આવી બાબતોથી આપણી કંપનીની પ્રતિષ્ઠા અને ભાવિ કસ્ટમરોના મનમાંની કંપનીની છબીનો કચ્ચરઘાણ વળી જાય છે. આવું ન થાય, એ જોવું જરૂરી છે.
• એ પણ સાચી વાત છે કે ટેલિમાર્કેંટિંગ કરવું ખૂબ જ તાણભર્યું છે. અલગ અલગ પ્રકારના લોકોને ફોન કરતી વખતે અલગ અલગ પ્રકારના જવાબો મળે છે. અમુક કસ્ટમરો પણ ખૂબ જ ઉદ્ધતાઇથી વાત કરે છે, આને કારણે ટેલિમાર્કેંટિંગના સ્ટાફને પણ ખૂબ સ્ટ્રેસ અનુભવાય છે. તેમણે આવી પરિસ્થિતિમાં પોતાના મનની શાંતિ અને પોતાની લાગણીઓં સંતુલન કેવી રીતે જાળવી રાખવાં તે તેમને શિખવાડવું જોઇએ. સામેનો માણસ ગમે તેટલો ગુસ્સામાં હોય, બૂમબરાડા પાડતો હોય તો પણ આપણે એને શાંત પાડવાની કોશિશ કેવી રીતે કરવી અને પોતે પોતાની માનસિક સ્વસ્થતા કેવી રીતે જાળવી રાખવી તેની ટ્રેનિંગ તેમને આપવી જોઇએ.
• આ ઉપરાંત, આપણા ટેલિમાર્કેંટિંગ ઓેપરેટરોએ ફોન પર વાત કરતી વખતે જે શિષ્ટાચાર જાળવી રાખવો જરૂરી છે, એ મેનર્સની નીચેની બાબતો અંગે ટ્રેનિંગ આપવી જરૂરી છે:
  • દિવસના સમય અનુસાર પ્રારંભિક શુભેચ્છા (નમસ્કાર, ગૂડ મોર્નિંગ, ગૂડ આફ્ટરનૂન, ગૂડ ઇવનીંગ વગેરે) બોલવું
  • કેવી રીતે કસ્ટમરને વિનમ્રતાથી પૂછવું કે એ થોડી મિનિટો વાત કરી શકશે કે નહીં
  • વિનમ્રતાથી, અત્યંત વિનમ્રતાપૂર્વક વાત કરવી
  • પોતાની વાત કસ્ટમરને સંભળાઇ અને સમજાઇ રહી છે કે નહીં, એની અમુક પ્રશ્ર્નો કે પ્રતિભાવ દ્વારા ચોકસાઇ કરી લેવી
  • અંતમાં એમનો આભાર માનવાનો (થેન્ક યૂ, ધન્યવાદ વગેરે)

ટેકનિકલ માહિતી

• જે પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની માહિતી આપવા માટે આપણે ફોન કર્યો હોય, એના વિશે જરૂરી ટેકનિકલ માહિતી ટેલિમાર્કેંટિંગના ઓેપરેટરો પાસે હોય તે જરૂરી છે. જો એમને અમુક પાયાની બાબતો વિશે ખબર નહીં હોય, તો કસ્ટમર જેવો એકાદ સવાલ પૂછશે, એટલે ઓેપરેટર મૂંઝવણમાં મૂકાઇ જશે.
• જો કસ્ટમરની પૂછપરછનો સંતોષકારક જવાબ નહીં મળે, તો એને આપણા આ ફોન દ્વારા સુખદ અનુભવ નહીં થાય. આનાથી આપણી ટેલિમાર્કેંટિંગ પ્રવૃત્તિને ધારી સફળતા નહીં મળે.
• ટેલિમાર્કેંટિંગ સ્ટાફને બેઝિક ટેકનિકલ માહિતીની ટ્રેનિંગ આપીને એવી સલાહ આપવી જરૂરી છે કે જો કોઇ એવો વધારે મુશ્કેલ સવાલ આવે કે જેનો જવાબ પોતાની પાસે ન હોય, તો તેમણે કંપનીમાં હાજર બીજા કોઇ એક્ષ્પર્ટને ફોન ટ્રાન્સ્ફર કરવો. ફોન ટ્રાન્સ્ફર કરતી વખતે ઝડપથી એક્ષ્પર્ટને અત્યાર સુધીની વાતચીતથી માહિતગાર કેવી રીતે કરવો તેની પણ ટ્રેનિંગ અપાવી જોઇએ.

રિહર્સલ, પ્રેક્ટીસ અને દેખરેખ

• ટેલિમાર્કેંટિંગ કરનારને ફોન પર કેવી રીતે વાતચીત કરવી તેનું વારંવાર રિહર્સલ કરાવીને ખૂબ પ્રેક્ટીસ કરાવવી જરૂરી છે.
• આવી ટ્રેનિંગથી તેમની કાર્યક્ષમતા સુધરે છે, તેમનો કોન્ફીડન્સ વધે છે અને કાલની ગુણવત્તા જળવાઇ રહે છે.
• આપણી કંપનીમાંથી આવી રીતે થતા ટેલિમાર્કેંટિંગના કાલ્સની ગણવત્તા જળવાઇ રહે એ માટે તેમના પર દેખરેખ રાખવી જરૂરી છે. ફોન થઇ રહ્યા હોય ત્યાં હાજર રહીને અથવા પાછળ ક્યાંકથી એને સાંભળીને કે પછી રેકોર્ડ કરેલી વાતચીતો સાંભળીને આ દેખરેખ રાખી શકાય અને જરૂરી સુધારા-વધારા કરી શકાય.
• સમયાંતરે આપણી ટેલિમાર્કેંટિંગની સ્ક્રીપ્ટને ચેક કરી લેવી જરૂરી છે, જેનાથી એમાં આવશ્યકતા અનુસાર સુધારા વધારા કરી શકાય.

---

આના પછી શું વાંચશો?