આપણા ક્સ્ટમરને આપણા બિઝનેસ સાથેના સંપર્કમાં થતા અનુભવની ગુણવત્તામાં આપણા સ્ટાફ મેમ્બરો બ મોટો ભાગ ભજવે છે. અલગ અલગ કારણોસર, જાણતાં કે અજાણતાં, આપણો સ્ટાફ કસ્ટમરની તકલિફો વધારવામાં કારણભૂત બનતો હોય એવું શક્ય છે. આવા ખરાબ અનુભવોને કારણે અંતમાં કસ્ટમરો નારાજ થઇને આપણી સાથે કામ કરવાનું બંધ પણ કરી શકે. આવું થાય, તો આપણા સેલ્સમાં ઘટાડો થશે. આપણા સ્ટાફના લોકો દ્વારા આપણા કસ્ટમરને કેવી રીતે પરેશાનીઓ અનુભવાતી હોઇ શકે અને એ વિશે આપણે શું કરી શકીએ એ આપણે જોઇએ:
સ્ટાફનું વર્તન
- આપણા સ્ટાફ મેમ્બરો કસ્ટમરો સાથે કેવી રીતે વાત કરે છે? કેવી રીતે વર્તે છે? આપણી રીસેપ્શનીસ્ટ, સિક્યોરીટી ગાર્ડ, સેલ્સ પ્રતિનિધિઓ ડિલિવરી બોયઝ, ડેમો આપનારાઓ ડ્રાઇવરો, પ્યૂન, કસ્ટમર સપોર્ટ આપનારા લોકો, ટેલિ-માર્કેંટિંગનો સ્ટાફ અથવા તો એવું કોઇ પણ કે જે કસ્ટમરના સીધા સંપર્કમાં આવતું હોય અથવા તો એનાથી ફોન પર વાત કરતું હોય એવી દરેક વ્યક્તિઓ કસ્ટમરના અનુભવને પ્રભાવિત કરે છે.
- એમનું વર્તન, વાતચીત કરતી વખતે એમનો સૂર, શૈલી, અવાજ, ભાષા – આ બધું જ કાં તો કસ્ટમરને ખુશ કરતું હોય અથવા તો એમને પરેશાન કરતું હોઇ શકે. અગર જો તેઓ કસ્ટમર સાથે ખરાબ વર્તન કરતા હોય, એમની સાથે ઉદ્ધતાઇથી વાત કરતા હોય, તેઓ કસ્ટમરની લાગણીઓ અંગે સભાન ન હોય, એમની સાથે શાંતિથી વર્તતા ન હોય કે કસ્ટમરને બરાબર સહકાર ન આપતા હોય, તો કસ્ટમરોને આપણી કંપની સાથે કામ કરવું ગમશે નહીં.
- આપણે આવા બધા સ્ટાફ મેમ્બરોને યોગ્ય ટ્રેનિંગ આપવી જોઇએ કે જેથી તેઓ કસ્ટમર સાથે વિનમ્રતાથી અને આદરપૂર્વક વર્તન કરે. ઘણી વાર સ્ટાફ મેમ્બરોના નકારાત્મક વર્તનનું કારણ એમનું વલણ-એટીટ્યૂૃડ હોય છે. જો તેમના વર્તનને સુધારવાના પ્રયત્નો નિષ્ફળ જાય અને કસ્ટમરો પ્રત્યે તેમનું વર્તન એવું જ નકારાત્મક રહે, તો આવા લોકો કસ્ટમરના સંપર્કમાં આવે જ નહીં એવી વ્યવસ્થા કરીને એમને બીજું કોઇક કામ આપવું જોઇએ. જેના ચહેરા પર સ્મિત ન હોય, જેના અવાજમાં મીઠાશ અને વિનમ્રતા ન હોય, એવા લોકો કસ્ટમરો સાથે વાત ન જ કરે તો સારું. એમાં જ કંપનીનું હિત છે.
- ઉપરાંત, આ પ્રકારની સમસ્યાઓ ભવિષ્યમાં ઊભી ન થાય, એ માટે કસ્ટમરના સંપર્કમાં આવનાર કોઇ પણ સ્ટાફ મેમ્બરોની નિમણૂક કરતી વખતે જ સકારાત્મક વર્તનના ગુણો ચકાસીને જ એમને ભરતી કરવા જોઇએ. કસ્ટમરને સ્પર્શતા દરેક ટચ-પોઇન્ટ પર સકારાત્મક વલણવાળા અને મૈત્રીપૂર્ણ અભિગમ ધરાવતા પોઝીટીવ લોકો જ રાખવા.
- આપણા સ્ટાફનો દરેક મેમ્બર કસ્ટમર સાથે કેવી રીતે વર્તે છે, એના પર નિયમિતપણે નજર રાખો. (અમુક કંપનીઓ તેમના સ્ટાફ મેમ્બરો કસ્ટમર સાથે ફોન પર વાત કરતા હોય, એ બધી જ વાતોનું રેકોર્ડીંગ કરે છે અને પછી એની ગુણવત્તા ચકાસવા એને સાંભળીને જરૂર પ્રમાણે ક્વોલિટી સુધારવા માટેના પગલાં લે છે.)
આપણી પ્રોડક્ટ વિશે અધુરું કે અપૂરતું જ્ઞાન
- કેટલીક વાર આપણા કર્મચારીઓ આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ વિશે પૂરતી માહિતી હોતી નથી. આ કારણે જ્યારે કોઇ કસ્ટમર એમને કંઇક પૂછે અથવા તો એને કોઇ મદદની જરૂર પડે, ત્યારે પૂરતી માહિતી કે જ્ઞાન ન હોવાને કારણે એ લોકો મદદ કરી શકતા નથી અથવા તો તેઓ ખોટી માહિતી આપી દે છે. આને કારણે કસ્ટમર અકળાઇ જઇ શકે છે.
- અમુક સંજોગોમાં આપણી કંપનીમાં કોઇ પણ કાર્ય કેવી રીતે થાય છે, એની પદ્ધતિ-પ્રોસેસ વિશે જો કોઇ સ્ટાફ મેમ્બર માહિતગાર ન હોય, તો એ કસ્ટમરને અજાણતાં જ ગેરમાર્ગે દોરી શકે છે. દા. ત. ધારો કે આપણે કોઇ કન્ઝ્યુમર ડ્યુરેબલ્સ ઇક્વીપમેન્ટ વેચતા હોઇએ જેમાં ઓ-સાઇટ સર્વિસ અપાતી હોય અને કસ્ટમર જાણવા માગતો હોય, કે પોતે ઓ-સાઇટ સર્વિસ માટે ફોન કરશે પછી કેટલા સમયમાં અને કઇ રીતે એની રીક્વેસ્ટ પર પગલાં લેવાશે? હવે, જો જવાબ આપનાર સ્ટાફ મેમ્બરને આખી પ્રોસેસની પાકી ખબર ન હોય, તો એ કંઇક ઊંધું બાફી મારે કે વધારે પડતી પ્રોમિસ કરી નાખે એવું પણ બને. આના માઠાં પરિણામો આવી શકે.
- આપણી ટીમમાંથી ક્સ્ટમરના સીધા સંપર્કમાં આવનાર દરેક મેમ્બરોને બધી જ પ્રોડક્ટ અને સર્વિસ તથા આપણી બધી પદ્ધતિઓોસેસીસ વિશે ખૂબ વ્યવસ્થિત રીતે ટ્રેનિંગ આપવી જરૂરી છે. આવી ટ્રેનિંગ નવી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ આવે કે નવી વ્યક્તિ ટીમમાં જોડાય ત્યારે અપાવી જોઇએ. ઉપરાંત ચોક્કસ સમયાંતરે પણ આવી રીફ્રેશર ટ્રેનિંગ અપાતી રહે, એની વ્યવસ્થા કરવી જોઇએ.
કસ્ટમર પાસેથી મફતમાં પૈસા મેળવવાની લાલચ
- અમુક હોટેલ્સ, રેસ્ટોરન્ટ્સ, બેન્ક્વેટ હૉલના પાર્કીંગની દેખરેખ રાખનારા કે સિક્યોરીટી સ્ટાફ મેમ્બરો જ્યારે કસ્ટમરો પાછા જતા હોય, ત્યારે એમને અર્થપૂર્ણ સલામ કરીને ટીપ્સની અપેક્ષા રાખે છે. આખી હોટેલમાં બધાંયે કસ્ટમરને માટે કંઇક કર્યું જ હોય છે અને એ એમની ફરજ હોય છે, પરંતુ વિદાય વખતે આવી ચેષ્ટાઓ ઘણીવાર અયોગ્ય લાગતી હોય છે.
- અમુક નિયમિત સેવાઓ (જેવી કે કુરિયર, છાપાંઓ લોન્ડ્રી, દૂધ, કરિયાણા વગેરે) આપતી કંપનીઓ જે સ્ટાફ મેમ્બરો કસ્ટમરના સંપર્કમાં આવતા હોય, તેઓ ઘણીવાર કસ્ટમરો પાસેથી ટીપ્સ અથવા બીજી કોઇક અપેક્ષાઓ એમની કંપનીની જાણ બહાર રાખે છે અને કસ્ટમર ના પાડે, તો મોઢું બગાડે છે. અહીં પણ તેઓ પોતાની ફરજ બજાવવાથી વિશેષ કંઇક કરતા ન હોવા છતાં કંઇક માગીને કસ્ટમરને વિમાસણમાં મૂકી દે છે, જે અમુક કસ્ટમરોને ન પણ ગમે. આની અવળી અસર કંપનીની ઇમેજ પર પડતી હોય છે.
- અમુક પાર્લર કે સલુનમાં સ્ટાફ મેમ્બરો ગ્રાહક પાસેથી બક્ષિસ-ટીપની અપેક્ષા રાખે છે. બધાંય કસ્ટમરો આ રીતે ટીપ આપવા ન પણ માગતા હોય. એમને બીજા કસ્ટમરોની સામે થતી આવી હરકતો ગમતી નથી. ઉપરાંત, આ બધા મામલામાં કેટલી બક્ષિસ આપવી જોઇએ એની કોઇ ફોર્મ્યુલા કે ધારા-ધોરણ પણ હોતાં નથી. આ બધાંને કારણે કસ્ટમરો ઘણી વાર વિચિત્ર પરિસ્થિતિમાં મૂકાઇ જાય છે.
- આ બધાં જ કિસ્સાઓ અનિચ્છનીય છે, કેમ કે આ સ્ટાફ મેમ્બરો માત્ર પોતાની ફરજ બજાવતા હોય છે, જેનો પગાર કે ચાર્જીસ કંપની એમને આપતી જ હોય છે. થોડીક વધારાની કમાણી કરી લેવાની આવી હરકતો કસ્ટમરોને નારાજ કરે છે. કંપનીએ કસ્ટમરને આવી મૂંઝવણનો સામનો ન કરવો પડે એવી વ્યવસ્થા કરવી જોઇએ.
- કેટલીક વાર તો કંપનીને ખબર પણ નથી હોતી કે એના સ્ટાફ મેમ્બરો આવી હરકતો કરે છે. આ માટે કંપનીએ ડમી ગ્રાહકો મોકલીને કસ્ટમરો સાથે કેવો વ્યવહાર થાય છે, એ ચેક કરતાં રહેવું જોઇએ.
- ઉપરાંત, આપણે આપણા ગ્રાહકો પાસેથી નિયમિત રીતે આપણી સેવાઓ વિશે પ્રતિભાવ-ફીડબેક મેળવતા રહેવું જોઇએ કે જેથી કોઇ સ્ટાફ મેમ્બરો કોઇ લાલચનો શિકાર બનીને કસ્ટમરો પાસેથી કોઇ અયોગ્ય માગણીઓ કરતા હોય, અપેક્ષાઓ રાખતા હોય કે એવી હરકતો કરીને કસ્ટમરોને કફોડી પરિસ્થિતિમાં મૂકતા હોય, તો એની ખબર પડી જાય અને એને રોકવા માટે પગલાં લઇ શકાય.
- આવી નાની-નાની બાબતોને અવગણવાથી આગળ જતાં કોઇ મોટી ગડબડ પણ થઇ શકે છે અથવા આપણી ઇમેજને મોટું, કાયમી નુકસાન થઇ શકે છે. નિયમિત સુપરવિઝન અને ચેકીંગ વગેરે દ્વારા આવી બાબતો અંગે સતર્ક રહેવું જોઇએ. કસ્ટમરોને અળખામણી લાગી શકે એવી બાબતો આપણી કંપનીમાં થઇ રહી છે, એવી ખબર પડે કે તરત જ યોગ્ય સુધારાઓ અપનાવીને આવું ન થાય એની અસરકારક પોલિસીઓ અમલમાં મૂકવી જોઇએ.
આના પછી શું વાંચશો?
આગળનો લેખ:
આપણી કામ કરવાની પદ્ધતિની કસ્ટમરો પર અસર
પૂર્વ લેખ:
કસ્ટમરોને થતા અનુભવોનું મેનેજમેન્ટ જરૂરી છે
