કોઇ પણ બ્રાન્ડનું ઘડતર કરતી વખતે નિમ્ન બાબતો વચ્ચે યોગ્ય સંતુલન હોય, એનું ખાસ ધ્યાન રાખો:
- એક એવી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ કે જે ગ્રાહકની કોઇ જરૂરિયાતને સંતોષી શકે.
- આપણી બ્રાન્ડ જે ચોક્કસ સંતોષી શકશે અને ગ્રાહકને જેની ખાતરી આપી શકાય એવું એક વચન – એવી એક પ્રોમિસ. આપણી બ્રાન્ડના પ્રચારના કેન્દ્રમાં આ પ્રોમિસ હોવી જોઇએ.
- આપણી બ્રાન્ડની પ્રોમિસ, એની ખૂબીઓ એના ફાયદાઓ વિશે જાણ કરવા માટે યોગ્ય પ્રચાર વ્યવસ્થા.
- આપણી બ્રાન્ડના વ્યક્તિત્વને અનુરૂપ એની રજૂઆત કરતી બ્રાન્ડની દેખીતી બાબતો (લોગો, પેકેજીંગ વગેરે).
- આપણે જેવું પ્રોમિસ કરેલું હોય, એવો જ અનુભવ ગ્રાહકને થાય એની ચોકસાઇ.
- બ્રાન્ડની ખૂબીઓ વિશે કસ્ટમરને માહિતી આપતી વખતે, એના પ્રચારમાં એના ફાયદાઓ અને ગુણધર્મો વિશે આપણે જે પ્રોમિસ કરી હોય, એનું ચોક્કસપણે પાલન થાય, એના પર ખાસ ધ્યાન આપો. આપણે જે ન કરી શકીએ એવી કોઇ પ્રોમિસ નહીં જ આપો. અને જે પ્રોમિસ કરી હોય, એ પ્રામાણિકતાપૂર્વક પાળો જ.
- બ્રાન્ડ અંગે પ્રચાર કે વાત કરતી વખતે કોઇ જ ખોટી રજૂઆત ન થવી જોઇએ. આપણી બ્રાન્ડ વિશેની આપણી એક પણ વાત હકિકત અને સચ્ચાઇથી વિપરીત ન હોવી જોઇએ. આપણી જાહેરખબરોમાં ક્વોલિટી આપણે લખતા હોઇએ, તો આપણી પ્રોડક્ટ બેસ્ટ ક્વોલિટીની હોવી જ જોઇએ. આપણો દાવો ક્યાંય પોકળ સાબિત ન થવો જોઇએ.
- જાગ્રતિપૂર્વકની બ્રાન્ડ બિલ્ડીંગની પ્રવૃત્તિઓ પર ધ્યાન આપો. એની અવગણના ન કરો. જૂઓ જો આપણે આપણી બ્રાન્ડ વિશે જાતે કંઇ નહીં બોલીએ, કોઇ વ્યવસ્થિત રજૂઆત નહીં કરીએ અને માર્કેંટમાં બીજાં જે રીતે એના વિશે બોલશે એના આધારે એની છબી ઊભી થવા દઇએ, તો આગળ જતાં એ છબી કેવી ઊભી થશે, એના પર આપણો કોઇ કાબૂ નહીં રહે. આપણી બ્રાન્ડ વિશે ખોટી છાપ પણ ઊભી થઇ શકે. એવું ન થવા દેવું હોય, તો આપણી બ્રાન્ડના યોગ્ય પ્રચારની જવાબદારી આપણી કંપનીએ પોતે ઊપાડવી જોઇએ અને એ મુજબ કોમ્યુનિકેશન અને એ પ્રકારનું અમલીકરણ થાય, એવી ગોઠવણ કરવી જોઇએ.
- બીજી કોઇ બ્રાન્ડની કોપી નહીં કરો. કદી પણ નહીં. તમારી પોતાની આગવી બ્રાન્ડ ઊભી કરો. બ્રાન્ડને અસલની ઓજિનલ તાકાત આપો.
- બ્રાન્ડ બનાવવામાં ધીરજ રાખો. ઉતાવળ નહીં કરો. રાતોરાત કોઇ બ્રાન્ડ ઊભી નથી થઇ શકતી. એમાં સમય લાગે જ છે.
- તમારી બ્રાન્ડના વ્યક્તિત્વને વ્યકત કરતા જે મેસેજીસ છે, એ હંમેશાં એકસરખા રાખો. એક વાર પૂરતા વિચારપૂર્વક એ નક્કી કરો, પછી એમાં વારંવાર ફેરફાર ન કરો. તમારી દરેક જાહેરખબર, પેકેજીંગ, વેબસાઇટનું દરેક પેજ, ઇ-મેલ, પત્રો, વિઝિટીંગ કાર્ડ કે બીજે ક્યાંય પણ બ્રાન્ડ દેખાય, ત્યાં એ જ મેસેજ રજૂ થાય એ ખાસ જૂઓ
- જો તમારી બ્રાન્ડનો કોઇ લોગો હોય, તો જ્યાં યોગ્ય લાગે ત્યાં એનો ઉપયોગ કરો. પરંતુ, એ વાતનું ધ્યાન રાખો કે દરેક જગ્યાએ લોગો એક સરખો જ દેખાવો જોઇએ. એમાં પણ કોઇ ફરક ન હોવો જોઇએ.
- બ્રાન્ડના પ્રચાર માટે તમે કોઇ કોમ્યુનિકેશન કરતા હો, તો એ નિયત સમયાંતરે કરો, એમાં નિયમિતતા અને સાતત્ય જાળવો. આપણે અમુક અઠવાડિયા ખૂબ જોરશોરથી પ્રચાર કરીએ અને પછી મહિનાઓ સુધી કંઇ જ પ્રચાર ન કરીએે, બ્રાન્ડને એકદમ ચૂપ કરી નાખીએ, તો આવી આડેધડ પ્રચાર પ્રવૃત્તિથી લાંબો સમય ટકી શકે એવી બ્રાન્ડની ઇમેજ ઊભી કરવી મુશ્કેલ છે. જે કંઇ પણ કરીએ, એ એકધારું કરીએ, તો વધારે સારું પરિણામ આવી શકશે.
- બીજું, બ્રાન્ડની છાપ ઊભી કરવામાં તમારા સ્ટાફ મેમ્બરોને પણ સામેલ કરો. એ ખાસ જૂઓ કે કસ્ટમરને બ્રાન્ડ જે પ્રોમિસ કરી રહી હોય, એમાં તમારા સ્ટાફને પણ પૂરો વિશ્વાસ સ હોય અને તેઓ પણ એના વિશે જાગ્રત હોય. જો આપણા સ્ટાફ મેમ્બરોને જ આપણી બ્રાન્ડ પર ભરોસો ન હોય, તેઓ એની પ્રોમિસથી વિપરીત વર્તણૂક કરતા હોય, તો કસ્ટમરો પર એની શું અસર પડે? કસ્ટમરો એ બ્રાન્ડ પર કેવી રીતે ભરોસો રાખી શકે?
- બ્રાન્ડને હંમેશાં તાજગીસભર રાખો. એને કસ્ટમરના મનમાં મરવા નહીં દો. ઘણી વાર શરૂઆતના વર્ષોમાં બ્રાન્ડને ઊભી કરવામાં ખૂબ મહેનત કર્યા બાદ, કંપની એને ભગવાન ભરોસે છોડી દે છે. એને સક્રિય રાખવા માટે કોઇ કોશિશ નથી કરતી. બ્રાન્ડ જીવંત રહે, કસ્ટમરોના દિલો-દિમાગ પર છવાયેલી રહે એ માટે સમયાંતરે બ્રાન્ડની અંદર વધારે ને વધારે જીવંતતા ઉમેરતા રહો. આ માટે કંઇકને કંઇક પ્રચાર કે બીજી કોઇ માર્કેંટિંગ પ્રવૃત્તિ કરતા રહો.
- જ્યારે જ્યારે આપણો કસ્ટમર આપણી બ્રાન્ડ સાથે કોઇ પણ માધ્યમે સંપર્કમાં આવે, એ દરેક વખતે કસ્ટમરને કેવો અનુભવ થાય છે, એના પર ખાસ ધ્યાન આપો. એ દરેક અનુભવ સુખદ અને આપણી બ્રાન્ડની પર્સનાલિટીને અનુરૂપ હોવો જોઇએ. આપણે એક અતિ આધુનિક, ભવ્ય અને સુંદર જ્વેલરી શો-રૂમ બનાવીએ, પરંતુ એમાં જો આપણા સ્ટાફ મેમ્બરો આપણા કસ્ટમરો સાથે ઉદ્ધતાઇપૂર્વક, અવિવેકી વર્તન કરતા હોય, તો આપણી બ્રાન્ડ પાંગરશે નહીં, કેમ કે બાહ્ય, દેખીતી વસ્તુઓ ભલે રૂપાળી અને ભવ્ય લાગતી હોય, પરંતુ એનાથી કસ્ટમરોને ઇચ્છીત અનુભવ ન થાય, તો કસ્ટમરો ખુશ નહીં થાય. કસ્ટમરો એક વાર આવ્યા પછી બીજી વાર આપણા શો-રૂમમાં પગ નહીં મૂકે અને બીજાંને પણ રોકશે. આપણા વિશે નેગેટિવ પ્રચાર થશે. આપણી બધી મહેનત પર પાણી ફરી વળશે. બ્રાન્ડ સાથેના સંપર્કના દરેક તબક્કે કસ્ટમરને સુખદ અનુભવ થાય, એ માટે આવી પરિસ્થિતિ ન ઊભી થાય એ જોવું અને જો કદાચ થઇ જાય, તો એને બદલવી જરૂરી છે.
- આપણા કસ્ટમરના દિલો-દિમાગ પર આપણી બ્રાન્ડ ટોપ પર હોવી જોઇએ અને ત્યાં જ રહેવી જોઇએ. બ્રાન્ડ બિલ્ડીંગના આપણા દરેક આયોજન અને એની અભિવ્યક્તિની પાછળ કસ્ટમરના મનમાં અવ્વલ નંબરે રહેવાનો આ સ્પષ્ટ ઇરાદો હોવો જોઇએ.
- હંમેશાં એ વાત યાદ રાખો કે જ્યારે કોઇ કસ્ટમર આપણી પ્રોડક્ટ ખરીદે છે, ત્યારે એ માત્ર આપણી પ્રોડક્ટ જ નથી ખરીદતી, પરંતુ એ પ્રોડક્ટ ખરીદવાનો અને એને વાપરવાનો સંપૂર્ણ અનુભવ પણ ખરીદતી હોય છે. આ આખો સોદો કોઇ સીધીસાદી લેવડદેવડ નથી, પરંતુ એક લાગણીસભર વ્યવહાર છે. પસંદ કરવાની, ખરીદવાની અને વાપરવાની દરેક ક્ષણે આપણી બ્રાન્ડ કસ્ટમરની લાગણીઓ સ્પર્શતી હોય છે. જો એને સતત સુખદ લાગણીઓ નહીં થાય, તો આપણી બ્રાન્ડ ઘવાશે.
- ઉપરાંત, આપણી બ્રાન્ડની પોતાની કામગીરી હંમેશાં એકસરખી રહે, એની તકેદારી રાખો. કસ્ટમર જ્યાં જ્યાં તમારી કંપનીના કોઇ પણ ડિપાર્ટમેન્ટના સંપર્કમાં આવે, એ દરેક વખતે એને એકસરખો જ અનુભવ થાય અને એ બ્રાન્ડની પ્રોમિસને વધારે સુદ્રઢ કરે તેવો હોવો જોઇએ. આને માટે, કંપનીની દરેક કામ કરવાની પદ્ધતિ, સિસ્ટમ અને પ્રોસેસ બ્રાન્ડની પ્રોમિસને અનુરૂપ હોય, એનું ધ્યાન રાખો.
- દરેક ટચ-પોઇન્ટ કે જ્યાં આપણો સંભવિત કે વર્તમાન કસ્ટમર આપણી કંપનીની પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસીસની બ્રાન્ડના સંપર્કમાં આવતો હોય, એ દરેક વખતેે બ્રાન્ડનું વ્યક્તિત્વ, એનાં મૂલ્યો પરફેક્ટલી અભિવ્યક્ત થાય એ જરૂરી છે. એ દરેક પોઇન્ટ કે જ્યાં આપણા કસ્ટમરને આપણી બ્રાન્ડનો સંવેદનાત્મક અનુભવ જોઇને, સાંભળીને, સ્પર્શ કરીને, સુંઘીને કે ચાખીને થતો હોય, એવા દરેક પોઇન્ટ્સનું એક લિસ્ટ બનાવો. આ દરેક જગ્યાએ કસ્ટમરને બ્રાન્ડનો એકધારો, સુસંગત, સંકલિત અને સંયોજિત અનુભવ થાય એની ખાસ કાળજી રાખો. કસ્ટમરો જેના સંપર્કમાં આવી શકે એવા અમુક ટચ-પોઇન્ટ્સ અત્રે લખ્યાં છે. તમારી કંપનીની પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસના પ્રકાર અનુસાર આ યાદીમાં જરૂરી ફેરફારો કરીને બ્રાન્ડ અંગે ક્યાં ધ્યાન રાખવું જરૂરી છે, એ નક્કી કરશો:
- કંપનીનું નામ
- કંપનીની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનું નામ
- કંપની કે બ્રાન્ડનો લોગો
- કોઇ સ્લોગન, સૂત્ર કે ટેગ-લાઇન
- પ્રોડક્ટનું પેકેજીંગ, બોક્ષ કે બહારનું પેકેજીંગ મટિરિયલ (કાર્ટન, બોક્ષ, બેગ્સ, ટેપ, પટ્ટીઓ વગેરે)
- વિઝિટીંગ કાર્ડ
- લેટર હેડ
- એન્વેલોપ્સ (કવર)
- સ્ટેશનરીની અન્ય વસ્તુઓ (ઇનવોઇસ-બીલ, રશિદ, ચલન વગેરે)
- પ્રાઇસ લિસ્ટ, મેનુ કાર્ડ કે એવું કોઇ લિસ્ટ
- કંપનીની સ્થાયી જગ્યાઓ (રિસેપ્શન, શો-રૂમ, ઓસ, સર્વિસ સેન્ટર વગેરે) જ્યાં કસ્ટમરો મુલાકાતે આવતો હોય
- ફર્નિચર
- કંપનીનાં વાહનો
- કંપનીના દરેક સ્ટાફ મેમ્બરનો યુનિફોર્મ કે ડ્રેસ કોડ
- કંપનીની અંદર અને આજુબાજુના સાઇન-બોર્ડ
- કંપનીની વેબ-સાઇટ
- માર્કેંટિંગ મટિરિયલ કેટેેલોગ, બ્રોશર, લીફલેટ વગેરે
- કોઇ પણ સંદેશા-કોમ્યુનિકેશનની વીગત (ઇ-મેલ, પત્ર, SMS, ઇન્સ્ટન્ટ મેસેજ વગેરે)
- કંપનીના કસ્ટમરો, સ્ટાફ મેમ્બરો કે બીજા લોકો કે જેના સંપર્કમાં કંપનીની બ્રાન્ડ આવતી હોય, એમની પાસેથી નિયમિતપણે પ્રતિભાવ-ફીડબેક લેતા રહીને તપાસ કરતાં રહેવું કે બ્રાન્ડની શાખ, એની પ્રતિષ્ઠા કેવી છે અને બ્રાન્ડની રજૂઆત અને અમલમાં કોઇ ફેરફાર કરવાની જરૂર છે ખરી?
- કંપનીની બ્રાન્ડ્સનું મેનેજમેન્ટ કરવાની જવાબદારી કંપનીમાં કોઇ વ્યક્તિને આપો. જો કંપનીની ઘણી બ્રાન્ડ્સ હોય, તો અલગ અલગ બ્રાન્ડને મેનેજ કરવાની જવાબદારી વ્યક્તિગત બ્રાન્ડ મેનેજરોને સોંપો અને એ આખી બ્રાન્ડ ટીમની દેખરેખની જવાબદારી કોઇ સિનિયરને સોંપો.
- ઉપરાંત, જો કંપનીની એક કરતાં વધારે પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસીસ હોય, તો એ આખી રેન્જની, બધી બ્રાન્ડ્સની જે પ્રોમિસ હોય, જે છાપ હોય, એ એકબીજાને અનુરૂપ હોવી જોઇએ. એમાંથી કોઇ બ્રાન્ડ કોઇ બીજા કસ્ટમર વર્ગને ટાર્ગેટ કરતી હોય, તો પણ એકબીજાંથી વિપરીત કે વિરુદ્ધ ન હોવી જોઇએ. ધારો કે કોઇ કંપની અલગ અલગ પ્રાઇસ રેન્જનાં કપડાં બનાવે છે. એ બધી રેન્જમાં કોમન છાપ એવી હોય, કે દરેક પ્રોડક્ટ સારી ક્વોલિટીની જ હોય, તો ગમે તેટલી પ્રાઇસ રેન્જની હોય, એ કીમત પ્રમાણેની ક્વોલિટી દરેક બ્રાન્ડમાં હોવી જ જોઇએ. બીજું ઉદાહરણ: ધારો કે એક કંપનીની અલગ અલગ પ્રાઇસ સ્તરની હોટેલો છે. બ્રાન્ડની છાપ સારી સર્વિસ આપતી હોટેલ ચેઇનની છે. અલગ અલગ હોટેલોમાં કીમત પ્રમાણે સુવિધાઓગવડો ઓ-વધુ હોઇ શકે, પરંતુ સર્વિસની ગુણવત્તા બધે જ સરખી હોવી જોઇએ.
- બ્રાન્ડ બિલ્ડીંગ માટે યોગ્ય અને પૂરતું બજેટ પૂરું પાડો. અમુક વર્ષો સુધી આ બજેટ જરૂરી હોઇ શકે
એક વાત યાદ રાખો:
બ્રાન્ડ બને અને બગડે છે કસ્ટમરના મનમાં. આપણી બ્રાન્ડનું અસ્તિત્વ આપણી પ્રોડક્ટના પેકેજીંગ પર, આપણા બ્રોશર કે આપણી વેબ-સાઇટ પર નથી હોતું, પરંતુ આપણા કસ્ટમરોના દિલો-દિમાગમાં હોય છે. બ્રાન્ડ બિલ્ડીંગની કોઇ પણ પ્રવૃત્તિનો વિચાર, પ્લાનીંગ કે અમલ કરતી વખતે હંમેશાં કસ્ટમરના મન પર બ્રાન્ડની શું છાપ પડશે, એનું ધ્યાન રાખવું. બીજી બધી બાબતો એની સરખામણીમાં ગૌણ છે.
