બ્રાન્ડ અંગેની છાપ
બ્રાન્ડ્સનું સર્જન કે વિસર્જન કસ્ટમરો દ્વારા જ થાય છે. કંપની દ્વારા તો બ્રાન્ડની મૂર્તિને સ્વરૂપ આપવાના માત્ર પ્રયાસો જ થાય છે. કસ્ટમરોના મનમાં બ્રાન્ડ અંગે કેવી છાપ ઊભી થાય છે, એના પર જ બ્રાન્ડનું ભવિષ્ય નિર્ભર હોય છે. આપણે એવું માનતા હોઇએ કે આપણી બ્રાન્ડ કોઇક ચોક્કસ પ્રોમિસ કસ્ટમરના મનમાં ઊભી કરે છે એમના મનમાં કોઇ ચોક્કસ છબી ઊભી થઇ રહી હોય એવું લાગે. પરંતુ વાસ્તવમાં કસ્ટમરના મનમાં આપણી બ્રાન્ડ વિશે કોઇ અલગ જ છાપ હોય અને આપણી માનેલી પ્રોમિસ એને આપણી બ્રાન્ડ દ્વારા ફળિભૂત થતી દેખાતી જ ન હોય, એવું બને.
દા. ત. લગભગ દરેક નવા રેસિડેન્શિયલ રીયલ એસ્ટેટ પ્રોજેક્ટ્સ ઘણી બધી સુવિધાઓ, સગવડો, એમેનિટિઝ, અદભુત લાઇફ-સ્ટાઇલ, પેમેન્ટની ફ્લેક્ષીબીલીટી વગેરે અંગે ઊંચા ઊંચા વાયદાઓ કરે છે. ભાવિ કસ્ટમરોને માટે આ સપનાનું ઘર છે, એવી રજૂઆત અને દેખાવ પણ કરે છે. આ બધા દેખાડા છતાં, જો પ્રોજેકટના ડેવલપરનો જૂનો રેકોર્ડ ખરાબ હોય, ભૂતકાળના કસ્ટમરોને એમની સાથે ખરાબ અનુભવો થયા હોય અને એનાથી એમની છબી ખરડાયેલી હોય, તો એમના નવા પ્રોજેક્ટને ધાર્યો પ્રતિસાદ મળવાની શક્યતા ઓછી થઇ જાય છે. એમના ચકચકિત-ગ્લોસી બ્રોશરમાંની સપનાના ઘરની પ્રોમિસ પર ભાવિ કસ્ટમરો ભરોસો નહીં કરે. બ્રાન્ડની શાબ્દિક પ્રોમિસ કંઇ પણ હોય, પરંતુ વાસ્તવિકતાની કઠોર હકિકત જો એને અનુરૂપ નહીં હોય, કસ્ટમરોના મનમાં બ્રાન્ડ વિશે વિપરીત છાપ ઊભી થઇ ગઇ હશે, તો તેઓ બ્રાન્ડ પર ભરોસો નહીં કરે.
મોટી મોટી જાહેરખબરો દ્વારા કે કોઇ સેલિબ્રીટીને આપણી બ્રાન્ડના એમ્બેસેડર બનાવીને થોડીક વાર શોરબકોર કરી શકાય, પણ બ્રાન્ડની સારી છાપ ઊભી કરી શકાય નહીં. માત્ર બ્રાન્ડના ઠોસ અને નક્કર પરફોર્મન્સ દ્વારા જ આ છાપ ઊભી થઇ શકે. બ્રાન્ડની હકારાત્મક છાપ ઊભી કરવા માટે એ જરૂરી છે, કે બ્રાન્ડ જે કંઇ પણ પ્રોમિસ કરે, એના કરતાં કંઇક વિશેષ કસ્ટમરને આપે. કસ્ટમરની અપેક્ષાઓથી ઓછું આપીને બ્રાન્ડની ઇચ્છીત હકારાત્મક છાપ ઊભી થઇ શકે નહીં. બ્રાન્ડ સાથેના કસ્ટમરના અનુભવના દરેક તબક્કે તેનેે સુખદ અને સારો અનુભવ થાય, એ જોવું જરૂરી છે.
