- કંપનીની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનું સેલ્સ થાય એ પહેલાં, ઘણા ઇચ્છુક કસ્ટમરો પાસેથી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદવા અગાઉ એ બાબતે માહિતી મેળવવા માટે ઇન્કવાયરીઓ આવે છે. બધી ઇન્કવાયરીઓ સેલ્સમાં પરિણમે એ જરૂરી નથી હોતું, પરંતુ વેચાણની માત્રા અવિરત જળવાઇ રહે, એ માટે કંપનીમાં ઇન્કવાયરીઓ સંખ્યા પણ જળવાઇ રહેવી જોઇએ. ધારો કે અમુક વર્ષોના ડેટા પરથી આપણને ખબર પડે કે સરેરાશ ૧૦૦ ઇન્કવાયરીઓ આવે તો એમાંથી ૨૦ જ કસ્ટમરો આપણી પાસેથી ખરીદી કરે છે, તો આપણે જેટલું વેચાણ કરવું હોય, એનાથી લગભગ પાંચ ગણી ઇન્કવાયરીઓ આવે, એવી વ્યવસ્થા કરવી જોઇએ. આવેલી ઇન્કવાયરીઓંથી ખરેખર સેલ્સ થવાની જે પ્રક્રિયા છે, એ કોઇ ગળણીમાંથી ફિલ્ટર થઇને પસાર થતા લિક્વીડના પ્રવાહ જેવી હોય છે. ગળણીનું મોં પહોળું હોય, પરંતુ એનો છેડો સાંકડો હોય, એટલે કે જે ઝડપે ગળણીમાં લિક્વીડ દાખલ થાય, એના કરતાં ખૂબ ઓ ઝડપે લિક્વીડ એમાંથી બહાર નીકળે. અમુક લિક્વીડ તો ફિલ્ટરમાં જ અટકી જાય. કંપનીમાં આવતી ઇન્કવાયરીઓ સમૂહને સેલ્સની ભાષામાં સેલ્સ ફનેલ કહેવાય છે. એ ફનેલ પહોળી હોય, તો ઇન્કવાયરીઓ સંખ્યા બહોળી હોય. અને જો ઇન્કવાયરીઓ વધારે આવે, તો સેલ્સ થવાની શક્યતા પણ વધી જ જાય. ઇન્કવાયરીઓે પ્રવાહ ઘટી જાય, તો સેલ્સ પણ પાંખું પડતું જાય.
- સેલ્સ ટીમ દ્વારા કંપનીમાં આવતી ઇન્કવાયરીઓ ફનેલ મોટી થાય, એ ફનેલ હંમેશાં ભરેલી રહે, એમાં ઘણી ઇન્કવાયરીઆનો પ્રવાહ આવતો રહે અને એ દરેક ઇન્કવાયરી પર યોગ્ય કાર્યવાહી થાય, એ માટે ફનેલ મેનેજમેન્ટ પર ખાસ ધ્યાન આપવું જરૂરી બને છે.
- ફનેલમાં આવેલી ઇન્કવાયરીઓ છાંટણી કરીને એમાંથી જેમાં સેલ્સ થવાની શક્યતાઓ હોય, એવી ઇન્કવાયરીઓ અલગ તારવવામાં આવે છે. આવી ઇન્કવાયરીને સેલ્સની ભાષામાં લીડ કહેવાય છે.
- બીજા શબ્દોમાં લીડ એટલે એવી પાકી ઇન્કવાયરી કે જે વેચાણમાં પરિવર્તિત થઇ શકે છે. ટૂંકમાં લીડ એટલે આપણા સંભવિત ગ્રાહક કે જેને આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની જરૂર હોય અને એની ખરીદવાની શક્યતા પણ હોય, એની પાસેથી આવેલી ઇનક્વાયરી. અમુક ઇન્કવયારી માત્ર જાણવા ખાતર આવી હોય, તો બીજી ખરીદવાના ઇરાદા સાથે પણ આવી હોય. આવી બધી જ આવેલી ઇન્કવાયરીઓ પર યોગ્ય ધ્યાન અપાવું જોઇએ.
- સેલ્સમાં સફળતા માટે કંપનીમાં આવી લીડ્સનું વ્યવસ્થિત રીતે મેનેજમેન્ટ થાય એ જરૂરી છે. કંપનીમાં આવતી દરેક લીડ અંગે શરૂઆતથી અંત સુધી શું થયું એના પર કોઇકનું ધ્યાન હોવું જોઇએ અને એની માહિતી કંપનીમાં ક્યાંક ઉપલબ્ધ હોવી જોઇએ.
- આપણી સેલ્સની પ્રોસેસ અને માર્કેંટિંગની પ્રવૃત્તિઓ આધારે કંપનીમાં ઇન્કવાયરી અલગ અલગ માધ્યમે આવી શકે છે. દા.ત.
- કસ્ટમર ડાયરેક્ટલી આપણી કંપનીમાં ફોન કરે
- કસ્ટમર આપણી કંપનીમાં જાતે આવે
- પત્ર, ઇ-મેલ, ફેક્સ કે SMS દ્વારા
- આપણી વેબ સાઇટની મુલાકાત લેનાર ત્યાં મૂકેલું ફોર્મ ભરે
- આપણી સેલ્સ ટીમ શોધી લાવે
- આપણી કોઇ ઇવેન્ટ કે એક્ઝીબીઝશનના કોઇ મુલાકાતીઓ હોય
સેલ્સ ફનેલ અને લીડ્સ (ઇન્કવાયરીઓનું મેનેજમેન્ટ
સેલ્સની લીડ્સ (ઇન્કવાયરીઓે) મેનેજ કરવા માટે આ બાબતોનું ધ્યાન રાખવું જોઇએ:
A) આપણી કંપનીમાં આવતી લીડ્સના રેકોર્ડ રાખવા માટે સ્ટાન્ડર્ડ ફોરમેટ નક્કી કરવું
સેલ્સ ડિપાર્ટમેન્ટે એ નક્કી કરવું જોઇએ કે આપણી કંપનીમાં ઇન્કવાયરી કરતા ગ્રાહક કે આપણે સામેથી જેની પાસે ગયા હોઇએ એવા ગ્રાહક પાસેથી આપણને કઇ કઇ માહિતી જોઇએ છે. આ માહિતીમાં નિમ્નલિખિત બાબતો કવર થવી જોઇએ:
- ઇન્કવાયરી કરનાર વ્યક્તિનું નામ, એની કંપનીનું નામ, ફોન નંબર અને બીજી સંપર્ક માટેની વીગત
- પહેલી વાર સંપર્ક થયાની તારિખ
- આપણી કઇ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદવામાં તેમને રસ છે, એ વિશેની વીગત
B) આપણી કંપનીમાં એ લીડ પર કેવી રીતે કામગીરી થશે, એ નક્કી કરવું
- આપણી કંપનીમાં લીડ ક્યાં કયાં આવી શકે એ બધાં જ સોર્સ નક્કી કરવા અથવા તો પીછાણવા (અનેક સ્થળોએ કે અનેક સ્રોતોમાંથી લીડ આવી શકે છે.)
- લીડની માહિતી ક્યાં નોંધવામાં આવશે? કોણ, કયાં નોંધ કરશે?
- આ લીડ સાચુકલી છે, કે કોઇએ અમસ્તાં જ ઇન્કવાયરી કરી છે, એ ચોકસાઇ કરવા ઇન્કવાયરી કરનાર સાથે સંપર્ક કોણ કરશે? આપણી સેલ્સ ટીમ કે આપણા ચેનલ પાર્ટનરોમાંથી કોઇક આ કામ કરી શકે.
- કંપનીમાં આવેલ દરેક લીડની બરાબર નોંધ કરાઇ છે, એના પર યોગ્ય ધ્યાન અપાયું છે અને ભવિષ્યમાં એના વિશે કંઇ માહિતી જોઇએ તો એ ક્યાંથી મળી શકશે, એ બધી જ વસ્તુઓ તકેદારી કોણ રાખશે?
- આવેલી ઇન્કવાયરી પહેલી જ વખત આવી છે, કે અગાઉ જેમણે ઇન્કવાયરી કરી હોય, એ ફરીથી પૂછી રહ્યાં છે, એવી આપણને ખબર કેવી રીતે પડી શકશે?
C) આપણી નિર્ધારિત સેલ્સ પદ્ધતિ અનુસાર જ ઇન્કવાયરી પર કામગીરી થાય એની તકેદારી રાખવી
- લીડ્સ – ઇન્કવાયરી અનેકવિધ સ્ત્રોતોમાંથી આવી શકે અને દરેક લીડ એક જ પ્રકારની હોય, એ જરૂરી નથી.
- આપણી કંપનીમાં આવતી દરેક ઇન્કવાયરી પર ચોક્કસ, નિર્ધારીત પદ્ધતિસર કામગીરી થાય અને મહત્તમ ઇન્કવાયરીઓ સેલ્સમાં પરિવર્તિત થાય, એ કોશિશ થવી જોઇએ.
- આપણી કંપનીની સેલ્સ પ્રોસેસના આધારે, આપણે ઇન્કવાયરીનું પ્રોસેસીંગ થવું જોઇએ. સેલ્સ પ્રોસેસ અંગે આગળના પેજીસ પર વિસ્તૃત જાણકારી આપેલ છે.
D) ઇન્કવાયરીની નોંધણી અને સ્ટોરેજ
- લીડ્સ – ઇન્કવાયરી સાચી છે, એવી ચકાસણી કર્યા બાદ, શોર્ટલિસ્ટ કરેલી ઇન્કવાયરીઓ માહિતી કશેક એવી રીતે અને એવા માધ્યમે લખી રાખવી જોઇએ કે જેથી એ જ્યારે જોઇએ ત્યારે સહેલાઇથી મળી શકે. સ્ટોરેજના અમુક વિકલ્પો:
- કોમ્પ્યુટરના કોઇ ડેટાબેઝમાં
- એક અલગ વિઝિટીંગ કાર્ડના ફોલ્ડરમાં
- કોઇ નોટ-બૂક, ડાયરી કે ફાઇલમાં હસ્તલિખિત ફોર્મ્સના સ્વરૂપે
- સ્કેન કરીને કોમ્પ્યુટરની ઇમેજના સ્વરૂપે
- કોઇ પણ માધ્યમે કે કોઇ પણ રીતે એ સ્ટોર કરવામાં આવે, પણ એમાંથી કોઇ પણ માહિતી સહેલાઇથી શોધી શકાય, એવી રીતે રખાવી જોઇએ.
- લીડમાં ઇન્કવાયરી કરનાર વ્યક્તિ સાથેના દરેક સંપર્કમાં જે-જે વાતચીત કે કોમ્યુનિકેશન થયું હોય, તે ટૂંકાણમાં એની સાથે લખાવું જોઇએ. (દા. ત. ભાઇ સાથે વાત થઇ. જૂન મહિનામાં સંપર્ક કરવો…
- આપણી કંપનીમાં આવતી બધી જ લીડ્સનું સ્ટોરેજ કેવી રીતે થાય છે અને એમાંથી માહીતિ કેવી રીતે કાઢી શકાય, એની ટ્રેનિંગ સેલ્સ ટીમ તથા લીડ્સના મેનેજમેન્ટ સાથે સંકળાયેલ બેક ઓસના દરેક મેમ્બરને આપવી જોઇએ.
E) ઇન્કવાયરી સેલ્સ ટીમને સોંપવી તથા એનું યોગ્ય ફોલો-અપ કરવું
- જે ઇન્કવાયરીઓ હજી આશાવંત છે, એ દરેકને પ્રદેશ, વિસ્તાર કે આપણા સેલ્સના માળખા અનુસાર વિભાજીત કરવી જોઇએ.
- આપણી સેલ્સ પ્રોસેસ અનુસાર એ દરેક ઇન્કવાયરી આપણી સેલ્સ ટીમના યોગ્ય મેમ્બર અથવા આપણા ડિસ્ટ્રીબ્યુટર-ડીલરને સોંપવી જોઇએ.
- જેને ઇન્કવાયરી સોંપાય, તેણે પૂર્વનિર્ધારીત પદ્ધતિ અનુસાર એ લીડ પર કામગીરી કરવી જોઇએ અને એનું કોઇ ચોક્કસ પરિણામ ન આવે, ત્યાં સુધી એના પર ધ્યાન આપતા રહેવું જોઇએ.
- ઇન્કવાયરી કરનાર આપણને કહે કે તેમને અત્યારે આપણી પ્રોડક્ટની જરૂર નથી, પરંતુ અમુક સમય પછી કદાચ જરૂર પડી શકે ખરી, તો એવા કિસ્સામાં સેલ્સ ટીમ મેમ્બરે એ ભવિષ્યની તારિખે એમની સાથે ફોલો-અપ થઇ શકે એવી નોંધ પોતાની ડાયરી કે મોબાઇલ-ટેબ-લેપટોપ કે ઓાઇન નોટ-ડાયરીમાં કશેક કરી લેવી જોઇએ અને એ દિવસે એમનો અચૂક સંપર્ક કરવો જોઇએ.
- આજકાલ ઘણા ઇન્ટરનેટ પર આધારિત CRM અથવા સેલ્સ ફોર્સ ઓેમેશનના સોલ્યુશનો ઉપલબ્ધ છે, જેના દ્વારા આપણી પાસે આવતી ઇન્કવાયરીઓ તથા આપણા સેલ્સ ફોર્સને દુનિયાના કોઇ પણ ખૂણેથી સરળતાથી મેનેજ કરી શકાય છે. દરેક પ્રકારના બજેટને અનુરૂપ અલગ અલગ પ્રકારના ફીચર્સ, સુવિધાઓ ઓ કરતા આવા વિવિધ સોલ્યુશનો માર્કેંટમાં ઉપલબ્ધ છે. જેની સેલ્સ ટીમ ફિલ્ડમાં ફરતી હોય, તેવી કંપનીઓ આવા ઉપાયોનો ઉપયોગ કરવા જેવો છે.
- જો આપણી કંપનીમાં ઇન્કવાયરીઓ આપણા કૉલ સેન્ટર, બેક ઓફિસ કે એવી કોઇક જગ્યાએ આવતી હોય અને પછી એને એરીયા પ્રમાણે ફિલ્ડ પરની ટીમને સોંપવામાં આવતી હોય, તો એનું કોઓર્ડીનેશન ખૂબ જ વ્યવસ્થિત રીતે થવું જોઇએ. ઘણી વાર ફિલ્ડમાં શું થઇ રહ્યું છે, એની કૉલ સેન્ટરને ખબર જ નથી હોતી અને તેઓ ફિલ્ડ સ્ટાફ સાથે કન્ફર્મ કર્યા વગર જ એમના વતીથી ઇન્કવાયરી કરનારને કોઇક એવી પ્રોમિસ કરી નાખે છે, કે જે પાળવી ફિલ્ડ ફોર્સ માટે અશક્ય હોય. દા. ત. કૉલ સેન્ટરના પ્રતિનિધિ જો ફિલ્ડ પરના સ્ટાફને પૂા વગર જ એ ત્રણ વાગ્યે તમારી ઓફિસે પહોંચી આવશે એવી પ્રોમિસ કરી નાખે અને ફિલ્ડ સ્ટાફ ક્યાંક અટવાઇ ગયો હોય અને એને માટે એ સમયે પહોંચવું શક્ય જ ન હોય, તો પછી ફોન કરનાર સંભવિત કસ્ટમરને શરૂઆતમાં જ કંપની દ્વારા ખરાબ અનુભવ થશે. બેક ઓફિસ કે કૉલ સેન્ટર અને ફિલ્ડ સ્ટાફ વચ્ચે ટાઇટ કોઓર્ડીનેશન સ્થાપીને આવું ન થાય એની ખાસ તકેદારી રાખવી જોઇએ.
આના પછી શું વાંચશો?
પૂર્વ લેખ:
ડિસ્ટ્રીબ્યુશન ચેનલનું મેનેજમેન્ટ
