સર્વિસ માર્કેટિંગના ૭-Pના અમલનું એક ઉદાહરણ

વાસ્તવિક જગતમાં ૭-Pનો અમલ કેવી રીતે કરી શકાય, એ આપણે બે રેસ્ટોરન્ટ્સના ઉદાહરણો દ્વારા સમજીએ.
સ્ટાફ, પદ્ધતિ અને વાસ્તવિક પુરાવા – સર્વિસ માર્કેંટિંગને લાગુ પડતી આ ત્રણ અતિરિક્ત બાબતોને આપણે બે રેસ્ટોરન્ટના સંદર્ભમાં તપાસીશું. એક રેસ્ટોરન્ટનું નામ છે રેસ્ટોરન્ટ-એ અને બીજાનું નામ છે રેસ્ટોરન્ટ-બી.

ધારો કે આપણે માની લઇએ કે રેસ્ટોરન્ટ-એ એક ઉચ્ચ કક્ષાનું રેસ્ટોરન્ટ છે, જેનું ટાર્ગેટ પ્રિમિયમ કસ્ટમરો છે. રેસ્ટોરન્ટ-બી એક ફટાફટ ખાઇને નીકળી શકાય એવું વાજબી ભાવે સારું ભોજન પૂરું પાડતું સીધું-સાદું રેસ્ટોરન્ટ છે.
બંને રેસ્ટોરન્ટ્સ માટે અગાઉ જણાવેલી માર્કેંટિંગ મીક્ષની ચાર પ્રથમ બાબતો, ૪-P (પ્રોડક્ટ, પ્રાઇસ, પ્લેસ અને પ્રમોશન) ભિન્ન હશે જ. પરંતુ એ ઉપરાંત, બાકીની ત્રણ બાબતો (સ્ટાફ, પદ્ધતિ અને વાસ્તવિક પુરાવા)માં પણ શું ભિન્નતા હશે, એ અહીં પ્રસ્તુત છે:

પીપલ (સ્ટાફ): રેસ્ટોરન્ટ-એ

• અહીંના સ્ટાફના દરેક મેમ્બરો, હાઇ-લી સોફીસ્ટીકેટેડ, સારા પહેરવેશવાળા, સ્વચ્છ, શિષ્ટાચારી અને વિનમ્ર હોવા જોઇએ. એમને મેનુમાંની દરેક વસ્તુ વિશે પૂરતું જ્ઞાન હોવું જોઇએ અને એમની પાસે એ વિશે ગ્રાહકોને સમજાવી શકવાની આવડત હોવી જોઇએ.
• અહીંના રસોઇયાને શેફ કહેવાય અને એ એક્ષ્પર્ટ હોવો જોઇએ, રેસ્ટોરન્ટની નામનાને અનુરૂપ કક્ષાનો હોવો જોઇએ. અહીંનો શેફ કોણ છે, એ જાણવામાં કસ્ટમરોને રસ હોય છે અને સામાન્ય રીતે રેસ્ટોરન્ટ એનું નામ જાહેર પણ કરે જ છે.
• સ્ટાફ મેમ્બરોને ઇંગ્લીશ તથા એ વિસ્તારની અન્ય ભાષાઓં સરળતાથી વાતચીત કરતાં આવડતું હોય, એ જરૂરી છે.
• એમના યુનિફોર્મ એકદમ સ્વચ્છ અને પરફેક્ટ હોવા જોઇએ. સ્ટાફના અલગ-અલગ લેવલના માણસોના યુનિફોર્મ ભિન્ન હોવા જોઇએ.
• સ્ટાફ મેમ્બરોની વર્તણૂક વિનમ્ર અને મૈત્રીભાવપૂર્ણ હોવી જોઇએ જેનાથી ગ્રાહકોને સત્કારનો અનુભવ થાય અને પોતાનો માન-મરતબો જળવાયાની લાગણી થાય.

પીપલ (સ્ટાફ): રેસ્ટોરન્ટ-બી

• અહીંના રસોઇયાને રસોઇ બનાવતાં આવડતી હોવી જોઇએ. એ કોણ છે અને કેવો છે, એની જાણ બહારના જગતમાં કરવાની કોઇ જરૂર હોતી નથી.
• સ્ટાફના બીજા મેમ્બરોની ગુણવત્તા પણ કોઇ ચોક્કસ કક્ષાની હોય એ જરૂરી નથી.
• સ્ટાફના લોકોને એ પ્રદેશની ભાષામાં વાતચીત કરતાં આવડે, તો પૂરતું હોય છે. ઇંગ્લીશ આવડે તો સારું, પણ ફરજિયાત નથી.
• સ્ટાફનો કોઇ ચોક્ક્સ યુનિફોર્મ હોય, એ જરૂરી નથી.

પ્રોસેસ (પદ્ધતિ): રેસ્ટોરન્ટ-એ

• આ રેસ્ટરન્ટમાં સર્વિસ ખૂબ જ નિરાંતે, કસ્ટમરની અનુકૂળતા મુજબ આપવામાં આવતી હોય છે. કસ્ટમર માત્ર કંઇક ખાવા માટે અહીં નથી આવતા, પરંતુ કોઇક સેલીબ્રેશન માટે, એકબીજા સાથે થોડો સમય વિતાવવા કે કંઇક ચર્ચા કરવા આવતા હોય છે. એમને ખલેલ ન પહોંચે એ ખાસ ધ્યાનમાં રાખવામાં આવે છે.
• ઓર્ડર પણ કસ્ટમર પોતે તૈયાર હોય ત્યારે જ લેવામાં આવે છે.
• ઓર્ડર લીધા બાદ વાનગી ખૂબ જ સંભાળ સાથે, કુશળતાપૂર્વક સર્વિસ આપનાર વેઇટર દ્વારા વિનમ્રતાથી પીરસવામાં આવે છે.
• અહીં ઓર્ડર લેવા માટે, પાણી વગેરે આપવા માટે, ખાવાનું પીરસવા માટે અલગ અલગ પ્રકારના સ્ટાફ મેમ્બરો હોય છે.
• બીલ વ્યવસ્થિત રીતે પ્રિન્ટ કરીન એક વ્યવસ્થિત ફોલ્ડરની અંદર મૂકીને આપવામાં આવે છે.

પ્રોસેસ (પદ્ધતિ): રેસ્ટોરન્ટ -બી

• આ રેસ્ટોરન્ટમાં એટલું જરૂરી હોય, કે કસ્ટમરોને ફટાફટ સર્વિસ આપવામાં આવે, જેથી તેઓ પોતાનું ભોજન પતાવીને જલદી ઊભા થાય, ટેબલ ખાલી થાય અને બીજા કસ્ટમરો અંદર આવી શકે.
• ક્સટમરો જેવા પોતાની ખુરશીમાં ગોઠવાય એટલે તરત જ ઓર લેનાર માથે આવીને ઊભો રહે છે. કસ્ટમરને બ નિરાંતનો સમય આપવામાં આવતો નથી.
• ઓછામાં ઓછી સર્વિસ દ્વારા ખાવાનું પીરસવામાં આવે છે. ટેબલ પર આવ્યા પછી કસ્ટમરે જાતે જ પોતાની પ્લેટમાં વાનગી લઇ લેવાની હોય છે.
• સામાન્યત: ઓર્ડર લેવાનું, વાનગી પીરસવાનું વગેરે બધાં જ કામો એક જ માણસ કરતો હોય છે.
• અહીં નાનકડી ચીઠ્ઠીમાં લખીને કે છાપીને બીલ આપવામાં આવે છે.

ફીઝીકલ એવીડન્સ (વાસ્તવિક પુરાવો): રેસ્ટોરન્ટ-એ

• રેસ્ટોરન્ટનું ડેકોર,લાઇટીંગ, વાતાવરણ, માહોલ, સંગીત, સફાઇ – બધું જ કસ્ટમરોને ધ્યાનમાં રાખીને કાળજીપૂર્વક ડિઝાઇન થવું જોઇએ.
• ફર્નિચર, કટલેરી, મેનુ કાર્ડ વગેરે દરેક વસ્તુની ગુણવત્તા ઉચ્ચ કક્ષાની હોવી જોઇએ.
• રેસ્ટોરન્ટમાં બિલકુલ કોલાહલ કે ઘોંઘાટ ન હોવો જોઇએ, અવાજની માત્રા ખૂબ ઓ હોવી જોઇએ, જેથી કસ્ટમરોને શાંતિનો અનુભવ થઇ શકે અને એમના વાર્તાલાપમાં એમને ખલેલ ન પહોંચે.
• અહીં એકદમ સ્વચ્છ અને બરાબર જાળવણી થયેલ હોય એવા, પુરુષો અને સ્ત્રીઓ માટે અલગ, વાશ-રૂમ્સ હોવા જોઇએ.
• અહીં જે ટેબલ પર એક કે વધારે કસ્ટમર બેઠા હોય, એ ટેબલ પર બીજું કોઇ આવીને બેસે નહીં, ટેબલનું શેરીંગ થતું નથી.

ફીઝીકલ એવીડન્સ (વાસ્તવિક પુરાવો): રેસ્ટોરન્ટ બી

• ડેકોર, લાઇટીંગ, વાતાવરણ, માહોલ ચાલી જાય એવું, સામાન્ય કક્ષાનું હશે તો ચાલશે. સંગીત તો એક મોટી વાત કહેવાય.
• ફર્નિચર, કટલેરી વગેરે કામ ચાલી જાય એવા હોવા જોઇએ.
• અહીં સંગીત નથી હોતું, પરંતુ એની જગ્યાએ કોલાહલ અને શોરબકોર ઘણો હોય છે.
• આવી જગ્યાઓં વાશ-રૂમ સામાન્યત: હોતા નથી અને જો હોય, તો એ મુલાકાત લેવા જેવા હોતા નથી.
• કોઇ એક ટેબલ પર જગ્યા હોય, તો એકલ-દોકલ કસ્ટમરને પહેલેથી બેઠેલા કસ્ટમરોની સાથે ટેબલ શેરીંગમાં બેધડક બેસાડી દેવામાં આવે અને અગાઉથી બેઠેલા કસ્ટમરોએ એમાં એડજસ્ટ થઇ જવાનું.

---

આના પછી શું વાંચશો?