हमारे व्यवसाय में हर उस बिंदु पर जहाँ कोई ग्राहक बातचीत करती है, हम उसके अनुभव को अपने व्यवसाय के प्रभाव में लेते हैं। हमें प्रत्येक ऐसे ग्राहक स्पर्श बिंदु की जाँच करनी चाहिए व उसे ग्राहक हेतु यथासंभव संतोषजनक,
ग्राहक के अनुभव के प्रबंधन की जरूरत है
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